Dienstverleningsprofiel
Gemeente Boarnsterhim
versie 1.0
2.4 Doelstelling van de dienstverlening
De doelstelling van de dienstverlening zegt wat we willen bereiken. Het is dus een
toekomstuitspraak waarbij de termijn van deze toekomstige situatie op onderdelen nader kan
worden vastgelegd. Met doelstellingen wordt de toekomstsituatie gedefinieerd naar een
haalbaar en meetbaar stadium. Haalbaar om de organisatie niet te frustreren met een
eindstreep die nooit in zicht komt en meetbaar om intern en extern verantwoording te kunnen
afleggen over het bereikte resultaat.
Wij helpen de burger altijd
o De burger die ons een vraag stelt, voor zover deze ook aan ons gesteld mag
worden, krijgt hulp aangeboden. Dit kan betekenen dat we een informatief
gesprek voeren of een proces starten om tot de gewenste dienstverlening te
komen. De burger gaat bij ons nooit met lege handen weg of een gevoel dat
zijn/haar komst voor niets is geweest. Zelfs wanneer een vraag niet bij ons
thuishoort, zullen we hem of haar zo goed mogelijk van dienst zijn in het
verwijzen of begeleiden bij zijn vraag.
Wij zorgen ervoor dat de burger weet wat er gaat gebeuren
®ij'ieder contact met de burger besteden wij grote zorg aan het informeren van
de burger. Dit kan soms leiden tot het geven van de feitelijke informatie
waarom hij/zij vraagt. In andere gevallen waarin een vraag van de burger in
behandeling wordt genomen, krijgt de aanvrager van de medewerker met wie
hij contact heeft op een zorgvuldige en duidelijke manier te horen wat er met
zijn aanvraag gebeurt, wat hij mag verwachten zowel in tijd als inhoud en op
welk moment zijn aanvraag zal zijn/worden afgehandeld.
Wij werken met één aanspreekpunt
o De burger krijgt in de publieksdienstverlening contact met één medewerker.
De inrichting van de organisatie en de werkprocessen is afgestemd op het
gegeven dat deze burger juist bij deze medewerker in goede handen is. De
burger maakt op dit moment een persoonlijk contact en de (zakelijke)
gegevens worden uitgewisseld. De burger kan in relatie tot zijn vraag altijd bij
deze medewerker terecht en de medewerker is ook degene die het proces
bewaakt en voor de levering of terugkoppeling zorg draagt. De organisatie
voorziet m het verzorgen van vervanging indien dit door afwezigheid van de
medewerker noodzakelijk is. De burger mag hiervan geen nadeel of hinder
Wij verbeteren de uitvoering continu
o Kwantitatieve gegevens worden continu verzameld en geanalyseerd. Deze
informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te optimaliseren. Ontwikkel
en volgsystemen zoals benchmarking en monitoring van de dienstverlening
worden daarbij gebruikt.
ondervinden.
dionstverleningsproficl Boarnsterhim - (\ersie I.0)
4-4-2007
pag 9 van IS
