Dienstverleningsprofiel
Gemeente Boarnsterhim
versie 1.0
o Tevens zullen op specifieke onderdelen kwalitatieve onderzoeken worden
uitgevoerd om te peilen of door burgers wordt gereageerd zoals in de missie is
aangegeven. Per groep van bij elkaar behorende processen zullen periodes
worden vastgesteld om te meten of deze inspanningen zijn gerealiseerd.
Management rapportages zullen deel uitmaken van de verantwoordingscyclus,
o De dienstverlening heeft te maken met wisselende omgevingsfactoren.
Maatschappelijke en technische ontwikkelingen kunnen of zullen invloed
uitoefenen. De dienstverlening zal zich zoveel mogelijk en zoveel als nodig is
hierop aanpassen.
2.5 Processen in de dienstverlening
De processen nodig om de producten te leveren bepalen uiteindelijk vorm en inhoud van onze
dienstverlening. Deze vorm en inhoud moet daarom aansluiten bij onze uitgangspunten zoals
we die hebben verwoord in de missie, de visie en de doelstellingen, (zie voetnoot
Wij stellen het proces boven de organisatie
o De individuele (ondernemende) burger komt doorgaans uitsluitend naar de
gemeente voor het verkrijgen van één of méér van de gemeentelijke producten.
Dergelijke producten komen tot stand door werkprocessen. Vanuit het belang
van de burger zijn deze processen daarom het belangrijkste. Om deze
processen doelmatig en deskundig te kunnen uitvoeren wordt de gemeentelijke
organisatie ingericht. Het proces is daarom leidend voor de inrichting van de
organisatie en niet andersom.
Enige toelichting op begrippen en definities is noodzakelijk. Waar gesproken wordt over processen in de
dienstverlening worden veelvuldig termen gebruikt als front-office, mid-office, back-office (vak)specialisten e d
en deze worden onterecht veelal gekoppeld aan de fysieke plaats waar de werkzaamheden worden uitqevoerd
- van de burger is niet de fysieke plaats leidend maar het deel van het proces waarmee de burqer te
maken krijgt. Om die reden gebruiken wij geen van de hiervoor genoemde termen. Voor de inrichting van de
processen wordt uitgegaan van de burger. Alle onderdelen van het proces waarbij een medewerker van de
gemeente Boarnsterhim direct contact heeft met een burger noemen we de publieksdienstveriening. Deze kan
fysiek en elektronisch op iedere plaats worden uitgevoerd. In alle gevallen waarbij één of meerdere
vakafdehng U,t9evoerd zonder direct contact met de burger noemen we op dat moment
Dit heeft een aantal belangrijke voordelen
a) deze definitie is passend op de bestaande organisatiestructuur,
b) een vakafdeling kan evenzeer een interne dienst (bijv. een afdeling onderwijs) als een externe dienst fbiiv
dprhu tón Zf h vo?r. bur9er is er sprake van een duidelijk te communiceren proces en verwachting over
slechts één of twee schijven. Eén schijf: uw aanvraag wordt behandeld door de publieksdienstverleninq en is
direct klaar of binnen een vastgestelde termijn beschikbaar. Twee schijven: uw aanvraag gaat voor inhoudelijke
handelen en vakafdeling en komt terug naar de publieksdienstveriening om uw aanvraag af te
d) Het aantal overdrachtsmomenten in gecompliceerde aanvragen wordt beperkt tot twee disciplines in het
dienstverleningspmiïel Hoarnsterhim - (versie I 0)
4-4-2007
pag 10 van I S
