Product
Aantal klanten
2002
Aantal klanten
2003
Aantal klanten
2004
Gehandicapten
parkeerkaart
604
597
480
Invalide
parkeerplaats
54
26
53
Woningbouwplannen
58
12
Bestemmingsplan
2891
1685
742
Bouwvergunning
391
521
1089
Asbest/sloop
178
231
202
Huursubsidie
1073
708
1167
Vangnet
183
626
Totaal
5579
4357
5125
Begin 2004 waren er 4428 uitkeringsgerechtigden en eind 2004 waren er 4595
uitkeringsgerechtigden met een periodieke uitkering voor het levensonderhoud.
Rondom de diverse aanvragen voor producten heeft Sociale zaken in 2004 in totaal
maar liefst 53.581 'besluiten' genomen.
Ter illustratie 4 producten:
Aantal
Aanvraag bijdrage levensonderhoud
3491
Aanvraag bijzondere bijstand
4255
Nader onderzoek woon- en leefsituatie
5308
Dienstverleningsgesprek met
casemanager
2789
In 2004 werden 366 bezwaarschriften op grond van de Algemene Wet Bestuursrecht
(Awb) ingediend. In 2003 waren dit er 217, een toename van 149 stuks. Van deze
ingediende bezwaarschriften zijn 127 gericht tegen hetzelfde voorbereidingsbesluit
(Eeskwerd).
De doorlooptijd van bezwaarschriften bedroeg gemiddeld 13 weken. Dit is een
verslechtering ten opzichte van 2003. Toen bedroeg de gemiddelde doorlooptijd 11,2
weken. Overigens blijft circa 90% van alle bezwaarschriften wel binnen de wettelijke
termijn van 14 weken. De maatregelen die in 2003 zijn genomen voor verbetering
van de afhandeling van bezwaarschriften, worden onverkort toegepast.
Nu het Gerechtshof Leeuwarden en de Afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad
van State hebben bepaald dat de Adviescommissie bezwaarschriften zelf ook moet
worden aangemerkt als een bestuursorgaan, heeft de adviescommissie reeds
vijfmaal een eigen advies moeten heroverwegen.
Aantal klachten in 2004
Aantal klachten in 2003
Stadsontwikkeling en -beheer
7
5
Welzijn
72
90
Algemene Zaken
45
65
Totaal
124
Totaal
160
In 2004 kwamen in totaal 124 klachten bij de gemeente binnen over de
gemeentelijke dienstverlening en behandeling van klanten. Dit is een daling van
23 ten opzichte van 2003.
Van het totale aantal ingediende klachten in 2004 is 75% binnen de wettelijke termijn
van zes weken afgehandeld.
De gemeentelijke inspanningen zijn niet alleen gericht op het binnen de wettelijke
termijn afhandelen van klachten, maar ook wordt er lering getrokken uit de klachten
om verbeteringen in de dienstverlening tot stand te brengen. Vaak leiden gegronde
klachten tot aanpassingen in de werkprocessen en -instructies. De gemeente wil
leren van gemaakte fouten. Deze aanpak lijkt zijn vruchten af te werpen. De cijfers
van 2005 en de komende jaren moeten worden afgewacht om conclusies te kunnen
trekken.
De klachten in 2004 zijn als volgt verdeeld:
7 klachten hadden te maken met de dienst Stadsontwikkeling en -beheer. De
klachten hadden voornamelijk betrekking op de sector Beheer Openbare Ruimte.
Hier komen meldingen van burgers en bedrijven over losse stoeptegels, kapotte
lichtmasten en verkeersborden enzovoorts, binnen. Een snelle reactie moet
klachten zoveel mogelijk voorkomen. Ten opzichte van 2003 is het aantal
klachten met twee toegenomen. Daar staat tegenover dat ook het aantal af te
handelen meldingen over de openbare ruimte in 2004 is gestegen met 1.183
stuks. In beide gevallen gaat het om een stijging van ongeveer 40%.
72 klachten hadden betrekking op de dienst Welzijn. Ook in 2004 hadden de
klachten vooral betrekking op de sector Sociale zaken. Ten opzichte van 2003 is
het aantal klachten met 18 afgenomen. Dat is 20%. Klachten gaan over het
algemeen over ontevredenheid over de toegewezen contactpersonen en
uitbetaling van uitkeringen.
45 klachten gingen over de dienstverlening bij de dienst Algemene Zaken, vooral
bij de teams Burgerzaken, Belastingen en het servicemeldpunt. Van het totale
aantal neemt het servicemeldpunt er drie voor zijn rekening. Dit is het vermelden
waard, omdat alle klanten in vrijwel al hun contacten met de gemeente te maken
krijgen met het servicemeldpunt. Hieruit mag dan ook de conclusie worden
getrokken dat het servicemeldpunt naar tevredenheid van de burger functioneert.
Ten opzichte van 2003 zijn er bij de dienst Algemene Zaken 20 klachten minder
ontvangen, een daling van 31%. Dit komt door de nodige verbetering in de
dienstverlening. Wachttijden bij de loketten zijn afgenomen, foute en trage
Sociale zaken
Bezwaarschriften
Klachten van burgers en bedrijven
