Wat doen we daarvoor?
Beleidsbegroting 2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlenir
De belangrijkste prestaties om het programma te realiseren
Algemeen
PRESTATIES Incidenteel 2006 2007 2008 2009 2010 Effect
Product (gestart in 2005)
Uitbreiding webdiensten (waaronder werken op afspraak
via het web)
X
X
X
A t/m K
Uitbreiding (met automatische incasso) van en
verbetering communicatie over de digitale belastingbalie
X
A,B,E,F,G
,I,J
Invoering Burger Service Nummer
X
B,E,J
Vergroten van directe afhandeling van vragen, meldingen
en verzoeken
X
X
At/m K
Vermindering van de regeldruk i.s.m. de KvK
X
A,B,C,E,F,
G, l,K
Vergroten van de telefonische bereikbaarheid
X
A,B,E,F,G
,J
Invoering huur- en zorgtoeslag
X
B,C,E,G,I,
J,L
Product (nieuw in 2006)
Invoering Bedrijvennummer
X
B,E,K
Koppeling van informatie van het bedrijvenloket met
overheid.nl (zodat het informatieaanbod wordt verbreed)
X
A,B,C, I
t/m K
Invoering nieuw paspoort
X
X
At/m J, L
Invoering nieuw rijbewijs
X
A t/m J, K
Invoering e-NIK
X
A t/m J, K
Aanpakken van (kleine) ergernissen van burgers
(bijvoorbeeld verbeteren bewegwijzering in stadskantoor)
X
B,E,I,G,J,
K, L
Product (nieuw in 2007)
Invoering omgevingsvergunning (VROM)
X I X
At/m J
PRESTATIES Structureel Effect
Product
I. Service Meldpunt (SMP):
Het verstrekken van informatie;
Het geven van voorlichting en advies;
Het verwijzen en doorverwijzen;
Het afgeven en innemen van formulieren;
Het in ontvangst nemen van betalingen;
Afhandeling van producten;
rechtstreekse afhandeling van aanvragen, meldingen en verzoeken via de frontoffice
Ondersteuning bij piek/dal belasting andere loketten;
A,B,E, J,
K, L
II. Burqerzaken:
Gegevensverstrekking
Verstrekken documenten
Uitbrengen adviezen t.b.v. derden
Opmaken akten, latere vermeldingen burgerlijke stand en het geven van informatie hierover
A,E,J
III. Manaaement frontoffice
A,B,C,D,E
IV. Proarammamanaaement dienstverlening
A,B,C,D,E
V. Dienstverleningsmonitor (perceptie onderzoek feiten onderzoek)
A,B
VI. Benchmark
A,B
VI. Eigenaarschap informatiesvstemen dienstverlening
A.B
Stand van zaken
In bovenstaande paragraaf over de stand van zaken effecten is al de relatie gelegd naar een aantal
prestaties. Succesvol verlopen zijn:
overbrenging processen lichte bouwvergunningen en kapvergunningen naar SMP;
digitale belastingbalie;
call centre belastingen.
84
2. Beleiü-riegrotinc
'-ogramrnapian: Prograr - a Dienstverlening (8)
In 2005 hebben is verder bijvoorbeeld ook een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen. Er is een
nieuw telefonieconcept ingevoerd. Dit moet uiteindelijk leiden tot verbetering van de telefonische
bereikbaarheid.
In de prestaties, genoemd in de begroting van 2005, treden vooralsnog geen noemenswaardige
vertragingen op.
Accent begrotingsjaar
In het begrotingsjaar 2006 wordt het accent gelegd op de volgende projecten of activiteiten:
Uitbreiding van de mogelijkheden om gewilde producten (webdiensten) via internet te
betrekken (meer selfservice).
Communicatie en informatie over de dienstverlening (persoonsgericht informeren)
Invoering Bedrijvennummer.
Invoering nieuw paspoort.
Invoering nieuw rijbewijs.
Invoering van de elektronische Nationale Identiteits Kaart (e-NIK).
Aanpak van (kleine) ergernissen van burgers.
Uitbreiding van het aantal webdiensten
Vanaf maart 2005 kunnen burgers taxatieverslagen via internet inkijken en digitaal bezwaar maken
tegen de WOZ-aanslag. In 2006 gaan wij de mogelijkheid creëren om bezwaren tegen andere
aanslagen (bijvoorbeeld hondenbelasting) digitaal in te dienen. Ook kunnen burgers via
www.leeuwarden.nl van de volgende webdiensten gebruikmaken:
verhuizingen doorgeven;
een uitreksel uit het bevolkingsregister opvragen en betalen;
statusinformatie over de eigen bouwaanvraag, kapvergunningaanvraag of melding op het
gebied van ruimtelijke ordening opvragen;
kapvergunning aanvragen;
zich laten informeren over kennisgevingen bouw- en kapvergunningen.
Communicatie en informatie over de dienstverlening
Uit klanttevredenheidsonderzoek en uit de praktijk (digitale Belastingbalie) blijkt dat de
informatievoorziening van de gemeente richting de burgers nog beter kan. Daarom wordt
communicatie over ondermeer de digitale Belastingbalie en andere webdiensten in 2006 ter hand
genomen en verbeterd. Hiermee hoopt de gemeente tevens te bereiken dat meer burgers gebruik
gaan maken van de digitale balie (meer self service) waardoor de fysieke balie minder belast wordt.
Verder wordt de informatievoorziening over kennisgevingen en bekendmakingen aan inwoners
verbeterd. En wordt de klant meer gericht geinformeerd over producten en diensten van de gemeente
die voor hem of haar interessant zijn (persoonsgerichte informatie).
Bedrijvennummer
Vergelijkbaar met het Burger Service Nummer (vervanging van sofi-nummer door burger service
nummer) wordt in 2006 een Bedrijvennummer geïntroduceerd. Dit bevordert de communicatie en
informatie-uitwisseling tussen overheid, bedrijven en instellingen.
Nieuw Paspoort/nieuw rijbewijs/ e-NIK
In de loop van vóór 28 augustus 2006 wordt het nieuwe paspoort ingevoerd. Het nieuwe paspoort
bevat biometrische gegevens afkomstig van een digitale gezichtsscan. Vervolgens wordt binnen 38
maanden na dit tijdstip ook de vingerafdruk aan het paspoort toegevoegd. Het nieuwe paspoort heeft
grote consequenties voor de burger. De aanvraag (transactietijd) vraagt ongeveer tien tot vijftien
minuten meer tijd dan nu het geval is. Alhoewel nog niet exact is aan te geven, is vooruit te zien dat dit
naar alle waarschijnlijkheid formatieve consequenties met zich mee gaat brengen. In de loop van 2006
worden de concrete gevolgen van dit onderdeel in beeld gebracht.
In oktober 2006 wordt het nieuwe model rijbewijs (creditcard formaat) ingevoerd. Dit betekent dat het
rijbewijs door de rijksoverheid vervaardigd gaat worden. Voor de klant is de nu geboden gemeentelijke
service:klaar terwijl u wacht' dan niet meer mogelijk. Daarnaast zullen de kosten van paspoort en
rijbewijs waarschijnlijk toenemen. Dit vraagt een zorgvuldige communicatie met de burger. In oktober
2006 wordt ook de eenmalige gratis ID-kaart voor 14-jarigen ingevoerd. Ook hier is het van belang om
gericht de doelgroep hierover te informeren.
