Wat willen we bereiken?
2. Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (6)
Algemeen strategisch doel
Een goede publieke dienstverlening met een positieve bijdrage aan het maatschappelijk verkeer en
het uitvoeren van de gemeentelijke taken.
Een vraaggericht, klantvriendelijk en transparant ingerichte dienstverlening (het proces) met
een aanbod van kwalitatief goede producten en diensten en een minimale belasting
(tijdsinspanning) van burgers en bedrijven.
Goede beschikbaarheid en bereikbaarheid van de dienstverlening.
Een reële en betaalbare prijs van producten en diensten.
Burgers, bedrijven instellingen zijn goed bekend met de publieke dienstverlening en worden
ook goed bereikt.
Burgers, bedrijven instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening.
Strategische hoofddoelen:
Burgers, bedrijven en instellingen mogen van ons goede service en efficiënte dienstverlening
verwachten; snel, betrouwbaar, in de juiste maatvoering en op de persoonlijke situatie toegesneden.
Onze services moeten in toenemende mate ook via de elektronische weg beschikbaar zijn.
Over 4 jaar heeft Leeuwarden een Klantcontactcentrum opgebouwd, dat de toegangspoort
vormt voor alle overheidsdienstverlening. Het streven is dat het KCC 80% van alle
handelingen zelf kan verrichten. Voor de overige 20% heeft het KCC de taak van het geven
van goede eerste informatie en zonodig een goede, snelle en overzichtelijke toeleiding naar
het juiste vakloket of medeoverheid.
Als belangrijke stap naar een volwaardig Klant Contact Centrum is over 2 jaar een callcentre
operationeel. De telefonische bereikbaarheid wordt daarmee aanzienlijk verbeterd.
Over 4 jaar heeft Leeuwarden het zogenoemde 3-1-1 (New York) model voor het telefonische
kanaal ingevoerd 1 centraal servicenummer, zodat aangesloten kan worden aangesloten op
het landelijke centrale servicenummer voor de overheid (14 netnummer reeks).
Over 4 jaar heeft Leeuwarden het digitale kanaal zo ontwikkeld, dat optimaal gebruik gemaakt
kan worden van (web) self-service. In het Klant Contact Centrum wordt sowieso optimaal
gebruik gemaakt van nieuwe media en ICT, om de klant goed te kunnen bedienen.
Over 4 jaar werkt Leeuwarden intensief samen met diverse ketenpartners.
o Waar mogelijk is de burger of de ondernemer als schakel uit de keten gehaald, (bijv:
het uittreksel dat rechtstreeks naar het CBR wordt gestuurd)
o Waar mogelijk wordt gewerkt met gecertificeerde partners, zodat minder van te voren
hoeft te worden getoetst, en doorlooptijden versneld worden.
Over 2 jaar heeft Leeuwarden een kwaliteitshandvest voor haar dienstverlening ingevoerd. De
normen die daarin zijn vastgelegd worden duidelijk gecommuniceerd naar klanten en het
wordt heel normaal gevonden om daarover aan klanten verantwoording af te leggen. Wanneer
normen niet gehaald worden, zal daar compensatie tegenover staan.
Over 2 jaar geeft de gemeente de zogenoemde Omgevingsvergunning uit. De gemeente biedt
dan ook de mogelijkheid om deze digitaal aan te vragen.
Leeuwarden maakt over 4 jaar gebruik van alle (verplichte) overheidsbrede ICT
voorzieningen, zoals DIGID, basisregistraties, het nieuwe GBA, etc.
Deze doelen sluiten aan bij het programma Andere Overheid, de ambities zoals die verwoord zijn in
het rapport van de Commissie Jorritsma en bij veranderende wetgeving. Om een flinke 'push' te geven
aan het realiseren van een aantal ambities op het terrein van de dienstverlening is verdeeld over de
komende vier jaar incidenteel 2 min euro beschikbaar. Dit beschouwen we als een goed
startkapitaal. De komende vier jaar zal steeds opnieuw worden gekeken waar en op welke terreinen
nog extra middelen nodig zijn om daadwerkelijk ajje ambities te verwezenlijken.
Tenslotte
Met het verlenen van diensten wordt ook uitvoering gegeven aan het beleid van de gemeente op het
gebied van de ruimtelijke ontwikkeling, milieu, welzijn, etc. Het strategisch doel van dit programma is
daarom dienstbaar aan 'hogere doelen' geformuleerd. De doelstellingen van dit programma zijn
daarnaast breder dan hetgeen organisatorisch en financieel technisch onder dit programma is
ondergebracht. Klanttevredenheid wordt over de gehele linie als effect beoogd en gemeten, terwijl de
uitvoering van de dienstverlening nu ook in diverse sectoren gestalte krijgt.
100
2. Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8)
Effecten
Nulme
ting
2007
2008
2009
2010
Goede publieke dienstverlening
A
Een goede publieke dienstverlening met een positieve
bijdrage aan het maatschappelijk verkeer en het
uitvoeren van de gemeentelijke taken.
Indicator:
Klanttevredenheid (rapportcijfer algemeen)
subindicatoren:
klanttevredenheid burgers (rapportcijfer)
ondernemerstevredenheid (rapportcijfer)
bezoekerstevredenheid (rapportcijfer)
6,8
6,8
5,5
7.0
7,0
7,0
7,0
7,0
Kwaliteit productaanbod, klantgerichtheid, klantvriendelijkheid, betrouwbaarheid, belastinq
B
Verbetering van de kwaliteit van het productaanbod
Indicatoren:
Percentage klanten dat tevredenen is over service
(bejegening, gemak/logica/aansluiting bij de vraag) (balie
en telefoon)
Percentage klanten dat vertrouwen heeft in nakomen
afspraken (balie en telefoon)
gemiddelde wachttijden voor producten (balie)
Percentage klanten dat tevreden is over de wachttijden
(balie)
percentage klantcontacten op afspraak (t.o.v. het totaal
aantal klantcontacten)
percentage producten dat rechtstreeks wordt
afgehandeld (in 1 klantcontact)
percentage (deels) gegronde bezwaren tov het totaal
aantal bezwaarschriften1
aantal klachten2
82%
71%
10 min
78%
17%
179
85%
95%
<10min
80%
15%
75%
<17%
<124
Beschikbaarheid bereikbaarheid
C
Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van
de publieke dienstverlening
Indicatoren:
BALIE
Percentage klanten dat tevreden is over bereikbaarheid
cq. toegankelijkheid
Percentage klanten dat tevreden is over openingstijden
TELEFOON
Percentage van telefonische bereikbaarheid waarin aan
de gemeentelijke norm wordt voldaan3
hoofdnummer
WEBSITE
voldoen aan "Drempels weg" eisen voor website
totaal aantal producten dat via de website verkrijgbaar is
(transacties)
POST/E-MAIL
percentage van aanvragen en verzoeken dat binnen de
afgesproken of wettelijke termijnen zijn afgehandeld4
71%
71%
63%
Ja
0
60%
80%
80%
95%
ja
50
70%
1 Percentage 2006, via JVZ, exclusief bezwaren OZB, bouwvergunningen, milieuvergunningen, Burgerzaken, Sociale Zaken
Belastingen
2 Cijfer 2003
3 De vermelde percentages geven aan in hoeverre het hoofdnummer, de publieksnummers en de individuele
doorkiesnummers voldoen aan de gemeentelijke norm voor telefonische bereikbaarheid op basis van een meting
in 2002.
4 Cijfer 2003, exclusief cijfers van Bouwen en Wonen (is 100% op 4 van de 550 bouwvergunningen na), Milieu, SoZa,
Belastingen. De 60% heeft betrekking op diverse aanvragen en verzoeken buiten reguliere vergunningsprocedures om.
101
