2. Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8)
Effecten
Nulme
ting
2007
2008
2009
2010
Prijs 1
D
Marktconformisering van de prijs van producten en diensten
Indicatoren:
Benchmarkscore (in vergelijking tot andere gemeenten)
Klanttevredenheid over prijs/kwaliteit -verhouding
(scores worden uitgedrukt als rapportcijfer)
7,5
7,5
Bekendheid
E
Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij
burgers en bedrijven
Indicatoren:
bekendheid kanalen
(inwoners gemeente op leeuwarden.nl geweest)
(bekend bij inwoners Gemeente Leeuwardenhoe klacht
kan worden ingediend)
43%
38%
70%
70%
Stand van zaken
De cijfermatige onderbouwing van de effecten is gebaseerd op diverse onderzoeken en benchmarks.
In 2006 zijn wederom het benchmarkonderzoek Publiekszaken en het klanttevredenheidsonderzoek
door de NHL uitgevoerd.
Uit het onderzoek door de NHL blijkt een lichte stijging van de algemene klanttevredenheid in relatie
tot 2005. Met name de telefonische bereikbaarheid wordt beter beoordeeld. De maatregelen die de
DR in februari 2006 heeft getroffen ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid lijken dus hun
vruchten af te werpen. Sinds 1 mei 2006 heeft de gemeente ook een nieuw servicenummer (058-
2338888), dat gebeld kan worden voor algemene vragen, het doen van meldingen, het maken van
afspraken of het opvragen van formulieren. Dit is een belangrijke stap op weg naar een professioneel
callcentre.
Ter verbetering van de postafhandeling en bereikbaarheid per e-mail zijn maatregelen genomen die in
de tweede helft van 2006 effect moeten krijgen. Eén van die maatregelen is een nieuwe richtlijn die
bepaalt dat alleen het aemeente@leeuwarden.nl adres naar buiten gecommuniceerd mag worden.
Burgers die een e-mail naar dit adres sturen ontvangen altijd een ontvangstbevestiging.
In 2006 heeft het Service Meldpunt (SMP) zich in bescheiden mate verder ontwikkeld. Sinds begin
2006 is het ook mogelijk om via het servicenummer een afspraak te maken voor het aanvragen en
ophalen van reisdocumenten en rijbewijzen. Het aantal klantcontacten op afspraak stijgt inmiddels. De
verwachting is dat het percentage in de loop van 2006 nog verder zal stijgen omdat burgers straks ook
een afspraak kunnen maken via het digitaal loket. Het reisdocument zelf wordt sinds 2006 ook
afgegeven aan de balie van het SMP. Burgers hoeven hiervoor niet meer naar een andere balie.
Kortom, steeds meer producten worden dus rechtstreeks (in 1 klantcontact) telefonisch of aan de balie
afgehandeld.
Voor de jaren 2008 tot en met 2010 zijn nog geen prognoses genoemd omdat het de bedoeling is
deze na de zomer van 2006 in de commissie Bestuur Middelen vast te stellen.
102
2. Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8)
Wat doen we daarvoor?
De belangrijkste prestaties om het programma te realiseren
PRESTATIES Incidenteel
2007
2008
2009
2010
2011
Effect
Product (gestart in 2005)
Uitbreiding aantal webdiensten (uitbreiding met 7
webdiensten in 2007, waaronder de
X
X
X
X
A, B, C, E
omgevingsvergunning)
Invoering Burger Service Nummer
X
A, B, C
Vergroten van directe afhandeling van vragen, meldingen
en verzoeken
X
X
X
X
At/mE
I Product (nieuw in 2006)
Invoering Bedrijvennummer
X
A, B, C
Invoering nieuw paspoort
X
At/mE
Product (nieuw in 2007)
Invoering callcentre
X
X
A, B, C
Maatregelen nemen ter verbetering van de
dienstverlening aan ondernemers
X
X
A, B, E
Invoering kwaliteitshandvest
X
X
A
Invoering omgevingsvergunning (VROM)
X
X
A, B, C
Laag houden administratieve lasten (te meten door
standaard kostenmodel)
X
X
X
X
A, B
PRESTATIES Structureel
Effect
Product
I. Service Meldpunt (SMP):
Het verstrekken van informatie, formulieren, geven van voorlichting en advies;
Het verwijzen en doorverwijzen;
Rechtstreekse afhandeling van aanvragen, verzoeken, meldingen en producten;
Ondersteuning bij piek/dal belasting andere loketten;
A, B, C
II. Buraerzaken:
Verstrekken documenten
Uitbrengen adviezen t.b.v. derden
Opmaken akten, latere vermeldingen burgerlijke stand en het geven van informatie hierover
A, B, D
III. Management frontoffice
A
IV. Proarammamanaaement dienstverlenina
A
V. Dienstverleninasmonitor (oerceotie onderzoek feiten onderzoek)
A
VI. Benchmark
A
VI. Eigenaarschap informatiesvstemen dienstverlenina
A
Stand van zaken
Dit programma krijgt gestalte in een flink aantal projecten en activiteiten van diverse aard. Hier en daar
treedt een lichte vertraging op in de uitvoering ten opzichte van de oorspronkelijke planning. Van een
aantal projecten volgt hier kort de stand van zaken.
Uitbreiding webdiensten
Via onze gemeentelijke website kan iedere burger met een DigiD sinds maart 2005 een taxatieverslag
opvragen met de onderbouwing van de WOZ-waarde. In 2006 is in navolging hiervan een webintake-
en volgsysteem aangeschaft. Per 1 juli 2006 kunnen burgers via onze website een afspraak maken
om een reisdocument of rijbewijs aan te vragen. In 2006 worden nog 6 andere webdiensten
ingevoerd, waaronder het digitaal aanvragen van een uittreksel. Ook parkeervergunningen kunnen
vanaf dit najaar digitaal aangevraagd worden. Voor het vervolg wordt nauwe samenwerking met
andere gemeenten gezocht, om meer tempo te kunnen maken en kosten te delen. 240 burgers uit
ons kersverse digitale kiantenpanel kregen de gelegenheid de gebruiksvriendelijkheid van ons nieuwe
digitaal loket te testen.
103
