Bijlagenboek Programmabegroting 2007
VOORSTEL NIEUW BELEID
Programma: Dienstverlening
Dienst: Algemene zaken
Bijlage B: Formulieren nieuw beieid ombuigingen:
N08-01
Naam van het voorstel:
Ontwikkelen, inrichten en operationeel maken van een Klant Contact Centrum (KCC)
Omschrijving/ onderbouwing:
Verdere verbetering van de dienstverlening is geen wens, maar een absolute noodzaak. Burgers,
bedrijven en instellingen mogen van ons goede service en efficiënte dienstverlening verwachten;
snel, betrouwbaar, in de juiste maatvoering en op de persoonlijke situatie toegesneden. Onze
services moeten in toenemende mate ook via de elektronische weg beschikbaar zijn.
Onze ambities:
Over 4 jaar heeft Leeuwarden een Klantcontactcentrum opgebouwd, dat de toegangspoort
vormt voor alle overheidsdienstverlening. Het streven is dat het KCC 80% van alle
handelingen zelf kan verrichten. Voor de overige 20% heeft het KCC de taak van het geven
van goede eerste informatie en zonodig een goede, snelle en overzichtelijke toeleiding naar
het juiste vakloket of medeoverheid.
Als belangrijke stap naar een volwaardig Klant Contact Centrum is over 2 jaar een callcentre
operationeel. De telefonische bereikbaarheid wordt daarmee aanzienlijk verbeterd.
Over 4 jaar heeft Leeuwarden het zogenoemde 3-1-1 (New York) model voor het
telefonische kanaal ingevoerd 1 centraal servicenummer, zodat aangesloten kan worden
aangesloten op het landelijke centrale servicenummer voor de overheid (14 netnummer
reeks).
Over 4 jaar heeft Leeuwarden het digitale kanaal zo ontwikkeld, dat optimaal gebruik
gemaakt kan worden van (web) self-service. In het Klant Contact Centrum wordt sowieso
optimaal gebruik gemaakt van nieuwe media en ICT, om de klant goed te kunnen bedienen.
Over 4 jaar werkt Leeuwarden intensief samen met diverse ketenpartners.
o Waar mogelijk is de burger of de ondernemer als schakel uit de keten gehaald, (bijv:
het uittreksel dat rechtstreeks naar het CBR wordt gestuurd)
o Waar mogelijk wordt gewerkt met gecertificeerde partners, zodat minder van te
voren hoeft te worden getoetst, en doorlooptijden versneld worden.
Over 2 jaar heeft Leeuwarden een kwaliteitshandvest voor haar dienstverlening ingevoerd.
De normen die daarin zijn vastgelegd worden duidelijk gecommuniceerd naar klanten en het
wordt heel normaal gevonden om daarover aan klanten verantwoording af te leggen.
Wanneer normen niet gehaald worden, zal daar compensatie tegenover staan.
Over 2 jaar geeft de gemeente de zogenoemde Omgevingsvergunning uit. Wij bieden dan
ook de mogelijkheid om deze digitaal aan te vragen.
Leeuwarden maakt over 4 jaar gebruik van alle (verplichte) overheidsbrede ICT
voorzieningen, zoals DIGid, basisregistraties, het nieuwe GBA, etc.
Met deze ambities sluiten we aan bij het programma Andere Overheid, de ambities zoals die
verwoord zijn in het rapport van de Commissie Jorritsma en we spelen in op veranderende
wetgeving. Om de ambities te realiseren is veel geld nodig. Uiteindelijk moet er door het
professionaliseren en digitaliseren van de dienstverlening ook efficiencywinst te behalen zijn. De
kost gaat hier echter voor de baat uit. Die baten zetten we te zijner tijd in om de vernieuwingen
permanent te financieren.
In eerste instantie is een extra financiële impuls nodig van 2 miljoen euro, te verdelen over 4 jaar.
56
Bijlagenboek Programmabegroting 2007
VOORSTEL NIEUW BELEID
Programma: Dienstverlening
Dienst: Algemene zaken
Bijlage B: Formulieren nieuw beleid ombuigingen:
N08-01
In 2007 jaar zal een groot deel (350.000) van deze middelen besteed worden aan projectkosten voor
het callcentre (1 centraal servicenummer), dat in 2008 operationeel zal zijn als eerste stap naar een
KCC. Externe begeleiding bij de opzet van een callcentre en het ontwikkelen van scripts is
noodzakelijk, omdat we deze specifieke expertise niet in huis hebben.
100.000 euro wordt gebruikt om -tijdelijk- de voortgang van het Servicepunt bedrijven te garanderen,
plus daarin nieuwe stappen te zetten. Doen we dat niet, dan kan het Servicepunt per 1/1/2007 niet
meer "bemenst" worden.
Bij de volgende begrotingsronde, voor 2008, zal een voorstel nieuw beleid ingediend worden voor de
permanente opzet en verankering in de organisatie van dat servicepunt voor bedrijven.
De resterende 50.000 euro wordt gebruikt voor verdere digitalisering van de frontoffice en de
invoering van het kwaliteitshandvest.
Na 1/1/2008 zal jaarlijks grofweg 350.000 euro van de 500.000 euro besteed worden aan de (tijdelijk
mogelijk ingehuurde) bemensing en aansturing van het callcentre, het onderhoud van
kennisbanken en applicaties.*
De overige 150.000 wordt ingezet voor verdere digitalisering (klantrelatiesysteem, webgang
producten) en uitbouw van de andere kanalen (e-mail, post) van het klantcontactcentrum.
In de komende vier jaar moet verder de structurele financiering van het klantcontactcentrum vanaf
2011 geregeld worden. Deels zal dit kunnen door besparingen in de backoffice en/of het verplaatsen
van functies en formatie. Ook valt te overwegen (zoals de gemeente Zaanstad heeft gedaan) voor de
telefonische servicelijn een -goedkoop- beltarief in te voeren om een deel van de kosten op te
vangen.
Randvoorwaardelijk is verder dat naast de incidentele middelen die met dit voorstel worden geregeld
- ook bestaande, structurele, O&l middelen kunnen worden omgebogen naar het digitale loket. Ook
zullen we er via de O&l prioritering zorg voor moeten dragen dat Leeuwarden kan aansluiten op de
(verplichte) landelijke basisvoorzieningen, zoals DiGID en basisregistraties. Het is niet ondenkbaar,
dat daarvoor aanvullende middelen gevraagd zullen worden.
De kosten die gemoeid zijn met de wettelijk verplichte invoering van de omgevingsvergunning
worden via een apart voorstel geregeld. Uiteraard wordt optimale synergie gezocht met de
ontwikkelingen die in dit voorstel worden beschreven.
Deze bedragen zijn gebaseerd op informatie van de gemeente Zaanstad, een 'best practice' op dit vlak.
57
