Wat willen we bereiken?
2 Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8)
Subdoelstellingen5
Goede publieke dienstverlening
A Een vraaggericht, klantvriendelijk en transparant ingerichte
dienstverlening (het proces); burgers, ondernemers en
instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening en
worden minimaal belast.
Indicatoren:
Klanttevredenheid (rapportcijfer algemeen)
Nul
meting
6,8
2008
7,0
2009
7,0
2010
7,0
2011
7,5
subindicatoren:
klanttevredenheid burgers (rapportcijfer)
6,8
7,0
7,0
7,0
7,5
ondernemerstevredenheid (rapportcijfer)
5,5
6,0
6,2
6,5
7,0
bezoekerstevredenheid (rapportcijfer)
7.0
7,0
7,0
7,0
7,5
Percentage klanten dat tevredenen is over service
82%
85%
85%
85%
85%
(bejegening, gemak/logica/aansluiting bij de vraag)
(balie en telefoon)
Percentage klanten dat vertrouwen heeft in nakomen
71%
75%
80%
85%
95%
afspraken (balie en telefoon)
Hogere kwaliteit van het productaanbod
B Inhoudelijk goede producten. 'Klant' krijgt waar hij/zij voor
komt.
Indicatoren:
percentage (deels) gegronde bezwaren t.o.v. het totale
aantal bezwaarschriften6
aantal klachten
GBA-audit met goed gevolg doorlopen (2007 gehouden)
17%7
1578
15%
250
ja
15%
200
ja
15%
150
ja
15%
100
ja
5 Een nieuw voorstel voor de formulering van subdoelstellingen en indicatoren wordt in het najaar van 2008
voorgelegd aan de commissie bestuur middelen.
6 Percentage is gebaseerd op bezwaarschriften Awb, Sociale Zaken en Belastingen.
7 Percentage 2006, Awb, exclusief bezwaren belastingen, Sociale Zaken.
8 Cijfer 2006, 157 klachten over de hele gemeente. NB:op 450.000 klantcontacten in stadshal telefonische
contacten via centrale nummer en publieksnummers (post en bijv. in de stad niet meegerekend)
121