leggen uit welke rollen de burger in kan nemen in de communicatie met de gemeentelijke
overheid.
Bij de communicatie en interactie met de doelgroepen van gemeente Leeuwarderadeel speelt
de voorlichter te alien tijde een centrale rol. Zo kan van de voorlichter gevraagd worden een
advies te verstrekken en wordt de voorlichter verantwoordelijk gemaakt voor de daaruit
voortvloeiende activiteiten. De voorlichter vervult een antennefunctie en draagt de
verantwoordelijkheid voor een fijnafstemming tussen overheid en burger.
Burgers als klanten
Als afnemer van diensten en producten van de overheid is de burger te beschouwen als klant.
Bij het verkrijgen van een paspoort, het aanvragen van een subsidie en het ophalen van
huisvuil zijn burgers klanten van gemeenten. Het gaat vaak om communicatie die erop gericht
is de betreffende dienst of het product toegankelijk, begrijpelijk of makkelijk te maken voor
burgers (hoe iets aan te vragen, waar en wanneer kunnen burgers daarvoor bij wie terecht,
enzovoort).
Burgers worden door de gemeente aangesproken als doelgroep voor het gemeentelijke
aanbod: in de vorm van brochures, berichten in de Stienser Omroeper en op de gemeentelijke
website. De voorlichter ondersteunt de gemeentelijke organisatie bij het toegankelijk maken
van het scala aan gemeentelijke producten. Communicatie met de burger als klant kan globaal
worden onderverdeeld in:
dienstverleningsinformatie, die erop gericht is de producten of de diensten van de
overheid toegankelijker, begrijpelijker of hanteerbaarder te maken;
aanprijzingscommunicatie, die door middel van brochures of berichten op de website
wordt aangeboden;
individuele telefonische of directe communicatie random het consumeren van het
product of de dienst.
Bij de communicatie met de burger als klant speelt de voorlichter een initierende, adviserende
maar ook uitvoerende rol. Te denken valt aan het schrijven van voorlichtende en wervende
teksten voor diverse communicatiemedia en het ondersteunen van medewerkers bij het geven
van telefonische voorlichting en het zodoende inspelen op de informatiebehoefte van de klant.
Burgers als staatsburgers: co-producenten van beleid
De rol van de burgers als kiezer is de meest traditionele invulling van het staatsburgerschap.
Burgers krijgen tegenwoordig steeds vaker de gelegenheid direct betrokken te worden bij de
ontwikkeling van of besluitvorming over beleid. Maatschappelijk draagvlak moet telkens
actief worden verworven. Interactieve beleidsvorming kan daaraan bijdragen. De voorlichter
heeft hierin een adviserende en sturende rol, door het initieren van
burger(tevredenheids)onderzoeken en het adviseren van het management bij de vertaling van
de onderzoeksresultaten in het (voorlichtings- en communicatiejbeleid.
Andere redenen voor gemeente Leeuwarderadeel om burgers te betrekken bij de
beleidsontwikkeling, zijn de mogelijke verrijking van beleid en het activeren van burgers en
maatschappelijke netwerken om hen uit te dagen zelf de verantwoordelijkheid te nemen voor
hun leefomgeving.
De voorlichter speelt in interactieve beleidsprocessen een cruciale, ondersteunende rol en
dient nauw betrokken te zijn reeds vanaf de start van het traject, door bijvoorbeeld het
schrijven van een communicatie advies, zodat de interactieve communicatie wordt afgestemd
op het overall voorlichtings- en communicatiebeleid. Uit een dergelijk advies voortkomende
activiteiten, zoals de organisatie van (voorlichtings)bijeenkomsten voor de doelgroepen, de
