Artikel 2. Fasering
De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:
a. Informele bemiddeling: indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht
tot de gemeente wendt wordt door de ontvanger getracht de klacht direct op te lossen
en de klager tevreden te stellen;
b. Formele behandeling in eerste instantie: een schriftelijk ingediende klacht wordt
behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2 van de Algemene wet
bestuursrecht en overigens met inachtneming met de bepalingen van deze
verordening;
c. Formele behandeling in tweede instantie: indien de klager niet tevreden is met de
uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie kan hij vervolgens nog een
klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
Artikel 3. Klachtencoordinator en klachtbehandelaar
1Het college benoemt een klachtencoordinator en een klachtbehandelaar.
2. De klachtencoordinator ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform de
bepalingen van Afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in
deze verordening plaatsvindt.
3. De klachtbehandelaar behandelt en onderzoekt de klacht en stelt de klager en degene
op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
4. De in de organisatie geldende vervangingsregeling is van overeenkomstige toepassing
op de in lid 1 genoemde personen.
Hoofdstuk II. MONDELINGE KLACHTEN
Artikel 4. Indiening en afhandeling
1Voor de indiening van een mondelinge klacht gelden er geen vormvereisten.
2. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Degene bij wie de
klacht wordt geuit probeert direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling).
Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling
van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende.
3. Wordt de mondelinge klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt
de klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling.
Hoofdstuk III. INDIENING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN
Artikel 5. Wijze van indiening
1Een schriftelijk ingediende klacht wordt - afhankelijk van de vraag op welk
bestuursorgaan de klacht betrekking heeft - ingediend bij de in artikel 1.1., onder b.
genoemde bestuursorganen. De klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende
gegevens bevatten:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
2. Zodra (tussentijds) naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen,
vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. De tevredenheid wordt
schriftelijk aan klager en degene over wie werd geklaagd bevestigd.
