Bij een mondeling of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het
aanbieden van verontschuldigingen vaak een goede reactie zijn.
Hoofdstuk III. INDIENING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN
Artikel 5. Wijze van indiening
Ook bij schriftelijke ingediende klachten kan een snelle en informele wijze van behandelen
resultaat hebben. Anderzijds kan het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht ook
wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te doen onderzoeken. Daarom is voor
schriftelijke klachten, die aan een aantal eisen voldoen, een procedure voorgeschreven. Indien
de klacht mondeling niet tot tevredenheid van de klager wordt afgedaan wordt op de
mogelijkheid gewezen van schriftelijke klacht behandeling. In artikel 5 is aangegeven welke
gegevens minimaal in een klacht moeten zijn opgenomen. Dit sluit aan bij de Algemene wet
bestuursrecht, artikel 9:4. Daarin wordt artikel 6:5 derde lid van de Algemene wet
bestuursrecht van overeenkomstige toepassing verklaard. Daardoor wordt de
verantwoordelijkheid voor een vertaling van een klaagschrift dat in een vreemde taal is
gesteld, indien deze nodig is voor een behoorlijke behandeling van het klaagschrift, gelegd bij
de klager. Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een
uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering, indien de klager
zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient op een zodanig
wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht.
In lid 2 van het artikel is geregeld dat verdere klachtbehandeling vervalt, zodra naar
tevredenheid van de klager tegemoet is gekomen aan de klacht. Het artikellid vomit een
aanvulling op artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 6. Ontvangst en registratie
Uit praktisch oogpunt verdient het aanbeveling de schriftelijke klachten in te dienen bij een
centraal punt. Daartoe is de klachtencoordinator aangewezen. Een goede registratie van
klachten is van belang in het kader van een goede en tijdige behandeling- en
afdoeningsprocedure. Ook voor de jaarlijkse publicatieplicht, voor wat betreft de aard en het
aantal klachten dat het voorgaande jaar is ingekomen, is een en ander van belang. Hierdoor
wordt het tevens mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening op onderdelen te meten en
structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon in de klachten wordt
ontdekt.
Indien een klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling kan de
klacht buiten behandeling worden gelaten. Allereerst dient de klager echter in de gelegenheid
te worden gesteld om eventuele tekortkomingen te herstellen.
Op grond van lid 3 dient de ontvangst van de klacht binnen een week te worden bevestigd. De
Nationale ombudsman hanteert als lijn dat de ontvangst van een klaagschrift bimien uiterlijk
twee weken na de ontvangst moet worden bevestigd. Een ontvangstbevestiging is echter niet
nodig als het klaagschrift binnen twee a drie weken wordt afgehandeld (No 30 September
2003 JB 2003/631).
Hoofdstuk III. BEHANDELING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN
Artikel 7. Niet verplicht tot klachtbehandeling
Het bestuursorgaan is niet verplicht een klacht te behandelen indien zich een of meer van de
omstandigheden als genoemd in lid 1 en/of lid 2 van artikel 9:8 Algemene wet bestuursrecht
