voordoen. Het bestuursorgaan wordt daarover geadviseerd door de klachtbehandelaar en de
klachtencoordinator. Indien de indiener van de klacht het niet eens is met het feit zijn klacht
niet verder wordt behandeld, kan hij zich alsnog wenden tot de Nationale ombudsman.
Artikel 8. Onderzoek
Een klacht die in behandeling wordt genomen kan uiteraard pas worden afgedaan nadat een
onderzoek heeft plaatsgevonden. Daartoe kan de klachtencoordinator in overleg met de
klachtbehandelaar rechtstreeks alle gewenste inlichtingen inwinnen of doen inwinnen. Het
is tevens mogelijk om bij deskundigen advies of inlichtingen in te winnen en deze zo nodig
uitnodigen om te worden gehoord.
Artikel 9. Hoor en wederhoor
Een belangrijk onderdeel van het onderzoek naar de klacht is het hoor en wederhoor, met
inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. In het kader van een
behoorlijke klachtenbehandeling verlangt de Algemene wet bestuursrecht dat klager en
aangeklaagde worden gehoord. Dit is een essentieel onderdeel van de procedure (MvT
Kamerstukken II25 837, nr. 3, p. 19). Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking
van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden
vertrouwen en waarheidsvinding. De aangeklaagde moet altijd worden gehoord. De klager
hoeft niet te worden gehoord als de klacht kennelijk ongegrond is of als hij niet gehoord
wenst te worden. In verband met een zorgvuldige procedure moet een verslag worden
gemaakt van de hoorzitting. De procedure met betrekking tot de hoorzitting is niet uitvoerig
wettelijk vastgelegd. De enige voorwaarde is dat beide partijen in de gelegenheid moeten
worden gesteld hun standpunten kenbaar te maken. Verder is de procedure geheel vrij. Tevens
is niet vastgelegd dat de betrokkenen in elkaars aanwezigheid zouden moeten worden
gehoord. Anders dan in de bezwaarschriftenprocedure heeft het bestuursorgaan in de
klachtprocedure volledig vrije keus om klager en aangeklaagde al dan niet in elkaars
aanwezigheid te horen. Gelet op de bedoelingen van de wetgever kan een namens het
bestuursorgaan optredende klachtbehandelaar niet volstaan met een louter passieve houding
waarin hij uitsluitend luistert. Van hem mag in zoverre een actieve rol verwacht worden dat
hij tijdens het hoorgesprek op verzoek of eigener beweging de informatie over het standpunt
van het bestuursorgaan naar voren brengt die klager nodig heeft om zijn klacht zinvol te
kunnen toelichten. Van de klachtbehandelaar mag echter niet worden verwacht dat hij tijdens
de hoorzitting met klager in discussie gaat over de waardering of beoordeling van de klacht en
dat hij al tijdens de hoorzitting zijn standpunt daarover geeft (No 15 apri 2005, AB 2005/185).
In lid 3 wordt het verschijning ter zitting door een ambtenaar als getuige als verplichting
opgelegd. Dit strookt met de opvatting van de Nationale ombudsman, die heeft geoordeeld dat
indien het horen van een getuige essentieel is voor de waarheidsvinding, het achterwege laten
van het horen van de getuige onjuist is (No 29 april 2004, rapport 2003/107; No 26 april
2004, rapport 2004/138; No 3 juni 2005, rapport 2005/159).
Voor de inhoud van het verslag dat naar aanleiding van de hoorzitting wordt opgemaakt geldt
dat de hoofdlijnen van het verhandelde tijdens de hoorzitting moeten worden vastgelegd. Als
er nieuwe feiten en omstandigheden naar voren komen, moeten deze worden vermeld.
Artikel 10. Afdoening
Het bestuursorgaan moet de klacht binnen zes weken af doen (met verdaging binnen tien
weken). Door middel van de interen klachtenbehandeling worden naar verwachting de meeste
klachten naar tevredenheid van de klager afgedaan. Indien klager niet tevreden is over de
afdoening van de klacht, dient de mogelijkheid te worden geboden de klacht voor te leggen
aan de Nationale ombudsman.
