Dienstverleningsprofiel
Gemeente Boarnsterhim
versie 1.0
2.11 De 'knip' in het proces
Binnen Publieksdienstverlening worden processen gestart om producten te kunnen leveren.
Afhankelijk van gemaakte afspraken kunnen verschillende processen doorlopen worden. Zo
zijn er processen die volledig binnen Publiekszaken afgedaan kunnen worden naast processen
waarbij de expertise van een andere vakafdeling nodig is. Levering van het product vindt
weer plaats via Publiekszaken. Daarnaast is het ook mogelijk dat externe expertise of advies
nodig is van een organisatie buiten de gemeente. De hierbij behorende overdracht binnen het
proces noemen we een knip in het proces. Hoe organiseren we de samenwerking in het
proces, met behoud van de verschillende expertises?
Wij benoemen proceseigenaren
o De dienstverlening zo dicht mogelijk bij de individuele burger brengen, maakt
dat de te leveren producten en de daarmee gepaard gaande processen leidend
zijn. Dat brengt met zich mee dat in ieder geval het 'eigenaarschap' van alle
processen voor die producten benoemd wordt.
o Daar waar binnen het proces een overdrachtsmoment naar een organisatie
buiten de gemeente plaatsvindt behoudt de gemeente de regie. Wij richten de
processen zodanig in dat we de regierol kunnen uitoefenen.
Het belang van de klant staat voorop bij het bepalen van de knip
o De burger moet op één plaats zijn ingang vinden voor een product en
achterliggend proces. Het doel van de publieksdienstverlening is de burger bij
zijn eerste contact doelmatig te helpen en niet te hoeven doorverwijzen. Bij de
inrichting van de processen is het belang van de klant leidend. Niet alleen de
toegankelijkheid van het product of proces is daarbij van belang, maar ook de
garanties voor de kwaliteit, betrouwbaarheid en de levertijd van het te leveren
product.
Wij willen steeds meer dienstverlening naar voren toe brengen
o Onze inzet is om steeds meer delen van het proces zo dicht mogelijk bij de
burger te brengen, dus een verschuiving van vakafdeling naar
publieksdienstverlening. Dit is een gezamenlijke verantwoordelijkheid.
o Per jaar zal een procentuele inspanningsverplichting worden vastgelegd om
deze verschuiving te realiseren.
o Per (groep) van processen wordt geïnventariseerd welke verschuiving mogelijk
is en tegen welke condities (vakkennis, competentie, fysieke voorwaarden,
e.d.) Op al deze organisatorische aspecten valt te sturen om de norm (de
verdeling tussen publieksdienstverlening en vakafdeling) te verschuiven.
Wij optimaliseren de interne samenwerking
o Het onderbrengen van een proces bij proceseigenaren betekent zorg en
aandacht voor het vastleggen van verantwoordelijkheden voor het
eindresultaat, het bepalen van het moment en de kwaliteit van
overdrachtsmomenten en het overdragen van kennis van de vakafdeling aan de
dienstverleningsprollel Boarnsterhim - (versie 1.0)
4-4-2007
pag 17 van I8
