j 1 I3 II J I 111 I
De meldingenlijn is tot maart 2011 extern bij een callcenter ondergebracht. Er zijn
richtlijnen opgesteld over welke ambtenaar voor welke soort melding
verantwoordelijk is en welke afhandeltermijn daarbij geldt.
In 2009 is een interne evaluatie van de meldingenlijn gedaan. De evaluatie betreft het
proces van de meldingen, het aantal meldingen, de status en de afhandeling. Het
betreft een cijfermatige analyse, geen klanttevredenheidsonderzoek. Wel is in de
evaluatie ingegaan op ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de meldingenlijn.
Jaarlijks worden zo'n 1.500 meldingen gedaan (tot 31-12-2010: 1.507).
Bij 15 tot 20 van de meldingen wordt de intern vastgesteld afhandeltermijn
overschreden.
met -tijdig -afgehandelde meldingen periode 2004-Z009
s
De faciliteit om via internet een melding in te dienen, kan voor de telefonische
meldingenlijn een wijziging in de doelmatigheid betekenen. Een gevolg zou zelfs
kunnen zijn dat bij het invoeren van een digitaal meldpunt, een telefonische
meldingenlijn overbodig is. Verder is in de evaluatie opgenomen dat onderzocht dient
te worden of de meldingenlijn bij de front-office van de gemeente kan worden
ondergebracht.
Dit laatste is mede ingeven door de wijziging in de afvalinzameling naar Omrin per 1
januari 2011, waar klachten en meldingen inzake de afvalinzameling rechtstreeks
kunnen worden gedaan. Uit gegevens van juni 2011 blijkt dat hierdoor het aantal
meldingen op jaarbasis naar verwachting vermindert van ongeveer 1.500 naar 1.000
over heel 2011
Belangrijk voor de meldingenlijn is dat de lijnen tussen telefonist en behandelaar kort
zijn. Vanaf 1 april 2011 is de externe meldingenlijn daarom overgegaan naar het
secretariaat van de buitendienst.
Daarnaast wordt in 2011 een proces doorlopen om de hieronder opgenomen
doelstelling verbeterpunten uit te voeren. Zo wordt de stand van zaken wordt per
kwartaal door de teamleider van de buitendienst met de behandelend ambtenaren
besproken en de teamleider rapporteert periodiek aan het afdelingshoofd. Dit proces
wordt door de gemeente zeer van belang geacht.
Versie 27-10-2011
pagina 12
JW