MEERJARENINVESTERINGSPROGRAMMA
A.
NIEUWE AANVRAAG OF MAJEURE WIJZIGING (SIOF, ISV, MPI)
NAAM VAN HET PROJECT: Customer relation management (CRM)
Dienst: Concernstaf Opsteller: A. Veenstra
Nummer: Versie d.d.: 9-10-2001
KORTE OMSCHRIJVING VAN HET PROJECT:
Invoeren van gemeentebreed klantrelatiemanagementsysteem
DOELSTELLING VAN HET PROJECT (strategisch en operationeel):
Strategisch:
Ondersteuning kanteling naar een vraaggestuurde organisatie
Het creëren van duidelijke, goed bereikbare en zo integraal mogelijke aanspreekpunten voor de klant, het
realiseren van een sluitende dienstverleningsketen en het verhogen van de servicekwaliteit
0 Kennis opdoen van inwoners Leeuwarden opdat zij in de netwerksamenleving bereikbaar blijven
Operationeel:
Vastleggen en analyseren van klantvragen en klantcontacten (compleet, actueel en historisch overzicht) en
het daaruit genereren van managementinformatie (kanaalpreferentie, klanttevredenheid)
Verstrekken van statusinformatie
Directe afhandeling van door de burger geformuleerde vraagpatronen
Integreren en coördineren van activiteiten t.b.v. de klant of levering van een product over
organisatieonderdelen heen
0 Afstemming tussen verschillende informatiekanalen, processen en marktsegmenten (afgestemd op
specifieke doelpopulaties) ter verbetering van de dienstverlening (ook pro-actief)
Beoogde effecten
Ja/nee/nvt
Onderbouwing
1strategische effecten
Ja
Zie hierboven
2. directe werkgelenheidseffecten
nvt
3. inkomsteneffecten voorde gemeente
Ja
Kostenreductie en efficiencyverbetering voor
de eigen gemeentelijke processen en
dienst\ erlening naar derden
4. financiële multipliereffecten
nvt
5. Convenantafspraken
nee
6. Verbetering van de
a. Concurrentiepositie
indirect
Betere bediening van de klant (bedrijven)
b. Kwaliteit van het product
Ja
CRM bevordert kwaliteit van de intake van
de vraag. Dat leidt tot betere, want juiste
producten en snellere afhandeling.
c Integraliteit
Ja
CRM ivndersteunt het integreren en
coördineren van activiteiten t.b.v. de klant of
levering van een product over
organisatieonderdelen heen
In beleidsmatig opzicht wordt verwezen naar
de ICT-visie.