MEERJARENINVESTERINGSPROGRAMMA A. NIEUWE AANVRAAG OF MAJEURE WIJZIGING (SIOF, ISV, MPI) NAAM VAN HET PROJECT: Customer relation management (CRM) Dienst: Concernstaf Opsteller: A. Veenstra Nummer: Versie d.d.: 9-10-2001 KORTE OMSCHRIJVING VAN HET PROJECT: Invoeren van gemeentebreed klantrelatiemanagementsysteem DOELSTELLING VAN HET PROJECT (strategisch en operationeel): Strategisch: Ondersteuning kanteling naar een vraaggestuurde organisatie Het creëren van duidelijke, goed bereikbare en zo integraal mogelijke aanspreekpunten voor de klant, het realiseren van een sluitende dienstverleningsketen en het verhogen van de servicekwaliteit 0 Kennis opdoen van inwoners Leeuwarden opdat zij in de netwerksamenleving bereikbaar blijven Operationeel: Vastleggen en analyseren van klantvragen en klantcontacten (compleet, actueel en historisch overzicht) en het daaruit genereren van managementinformatie (kanaalpreferentie, klanttevredenheid) Verstrekken van statusinformatie Directe afhandeling van door de burger geformuleerde vraagpatronen Integreren en coördineren van activiteiten t.b.v. de klant of levering van een product over organisatieonderdelen heen 0 Afstemming tussen verschillende informatiekanalen, processen en marktsegmenten (afgestemd op specifieke doelpopulaties) ter verbetering van de dienstverlening (ook pro-actief) Beoogde effecten Ja/nee/nvt Onderbouwing 1strategische effecten Ja Zie hierboven 2. directe werkgelenheidseffecten nvt 3. inkomsteneffecten voorde gemeente Ja Kostenreductie en efficiencyverbetering voor de eigen gemeentelijke processen en dienst\ erlening naar derden 4. financiële multipliereffecten nvt 5. Convenantafspraken nee 6. Verbetering van de a. Concurrentiepositie indirect Betere bediening van de klant (bedrijven) b. Kwaliteit van het product Ja CRM bevordert kwaliteit van de intake van de vraag. Dat leidt tot betere, want juiste producten en snellere afhandeling. c Integraliteit Ja CRM ivndersteunt het integreren en coördineren van activiteiten t.b.v. de klant of levering van een product over organisatieonderdelen heen In beleidsmatig opzicht wordt verwezen naar de ICT-visie.

Historisch Centrum Leeuwarden

Raadsverslagen van de gemeente Leeuwarden, 1865-2007 (Bijlagen) | 2002 | | pagina 69