Z Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Dienstverlening (8)
heeft ook steeds hogere verwachtingen ten aanzien van dienstverlening, ook van de overheid.
Modernisering en professionalisering van de publieke dienstverlening van de gemeente Leeuwarden
is niet zozeer een keuze maar een 'must'.
Kwaliteit van producten laat zich in dit verband benoemen in termen van volledigheid, juistheid,
rechtmatigheid en tijdigheid. Rondom het proces van dienstverlening spelen kwaliteitscriteria als
klantvriendelijkheid, transparantie en betrouwbaarheid.
NB: Dit programma is volop in bewerking. Niet bij alle indicatoren zijn de volledige cijfers op dit
moment bekend. In de maanden september en oktober van 2004 wordt, op basis van een nadere
analyse van de huidige cijfers, daar waar mogelijk een streefcijfer bepaald. Bij de behandeling van de
begroting door de raad in november 2004 zal voor een aantal hoofddoelstellingen een reëel
ambitieniveau benoemd zijn.
Effecten
Nulme
ting
2005
2006
2007
2008
Product
A
Verbetering van de kwaliteit van het productaanbod in
termen van volledigheid, juistheid, rechtmatigheid en
tijdigheid.
Indicatoren:
klanttevredenheid (rapportcijfer algemeen)
aantal bezwaarschriften4
aantal klachten6
percentage van aanvragen en verzoeken die binnen de
afgesproken of wettelijke termijnen zijn afgehandeld6
6,8
345
179
60%
B
Verbetering van de klantgerichtheid van de publieke
dienstverlening
Indicatoren:
klanttevredenheid over bejegening:
(balie en telefoon)
klanttevredenheid over gemak/logica
(balie en telefoon)
klanttevredenheid over aansluiting bij de vraag
94%
79%
73%
C
Verbetering van de transparantie van de publieke
dienstverlening
Indicatoren:
klanttevredenheid over informatievoorziening rondom
producten en proces
Nog te
ontwik
kelen
D
Verbetering van de betrouwbaarheid van de publieke
dienstverlening
Indicatoren:
vertrouwen in nakomen afspraken
(balie en telefoon)
percentage van aanvragen en verzoeken die binnen de
afgesproken of wettelijke termijnen zijn afgehandeld7
71%
60%
4 Cijfer 2003, via JVZ, exclusief bezwaren OZB, bouwvergunningen, milieuvergunningen, Burgerzaken, Sociale
Zaken Belastingen
5 Cijfer 2003
6 Cijfer 2003, exclusief cijfers van Bouwen en Wonen (is 100% op 4 van de 550 bouwvergunningen na), Milieu,
SoZa, Belastingen. De 60% heeft betrekking op diverse aanvragen en verzoeken buiten reguliere
vergunningsprocedures om om.
7 Cijfer 2003, exclusief cijfers van Bouwen en Wonen, Milieu, SoZa, Belastingen
74
2. Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Dienstverlening (8)
Effecten
Nulme
ting
2005
2006
2007
2008
E
Verlaging van de belasting van de klant
Indicatoren:
gemiddelde wachttijden voor producten
klanttevredenheid wachttijden
percentage klantcontacten op afspraak
percentage klantcontacten waarbij de afhandeling over 3
of meer personen loopt (balie en telefoon)
percentage producten dat rechtstreeks wordt
afgehandeld (in 1 klantcontact)
78%
11%
15
8
min.
75%
Plaats
F
Optimalisering van de beschikbaarheid van de publieke
dienstverlening
Indicatoren:
klanttevredenheid over openingstijden
(balie)
aantal producten dat via de website verkrijgbaar is
(transacties)
71%
0
G
Verbetering van de bereikbaarheid van de publieke
dienstverlening
Indicatoren:
klanttevredenheid over bereikbaarheid cq.
toegankelijkheid
telefonische bereikbaarheid o.b.v. gemeentelijke norm
hoofdnummer
publieksnummers
- doorkiesnummers
voldoen aan "Drempels weg" eisen voor website
63%
64%
36%
ja
95%
80%
80%
I Priis I
H
Marktconformisering van de prijs van producten en diensten
Indicatoren:
Benchmarkscore
Klanttevredenheid prijs/kwaliteitverhouding
Nog te
ontwik
kelen
I
Verlaging van de belasting van burger en bedrijf
Indicatoren:
percentage klantcontacten waarbij de afhandeling over 3
of meer personen loopt (balie en telefoon)
percentage producten dat rechtstreeks wordt
afgehandeld (in 1 klantcontact)
11%
75%
Promotie
J
Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij
burgers en bedrijven
Indicatoren:
bekendheid kanalen
(inwoners op leeuwarden.nl geweest)
(bekend hoe klacht kan worden ingediend)
Nog te
ontwik
kelen
(43%)
(38%)
K
Vergroting van het vermogen om de klant te bereiken
Indicatoren:
gebruiksscore van dienstverlening
Nog te
ontwik
kelen
8 De vermelde maximale gemiddelde wachttijd heeft betrekking op de producten van Burgerzaken.
9 De vermelde percentages geven aan in hoeverre het hoofdnummer, de publieksnummers en de individuele
doorkiesnummers voldoen aan de gemeentelijke norm voor telefonische bereikbaarheid op basis van een meting
in 2002.
75
