Vanuit de gemeenteraad werd al een tijdje aangedrongen op het houden van een
stadsdebat over openbare orde en veiligheid. De raad wilde graag de mening van
burgers en andere betrokkenen weten over dit onderwerp. Na vier jaar integraal
veiligheidsbeleid werd in 2004 de eerste kadernota veiligheid 2000 - 2004
geëvalueerd. De uitkomsten van deze evaluatie maar ook de uitkomsten van het
veiligheidsdebat, vormden mede de input voor het veiligheidsbeleid
2005 - 2009 waarvoor de gemeenteraad onlangs de kaders vaststelde.
'Leeuwarden is veilig'. Dat was het centrale thema van het stadsdebat dat op
donderdag 11 maart onder grote belangstelling plaatsvond in de Harmonie.
Burgers, raadsleden en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties
gingen met elkaar in debat over veiligheidskwesties. Het meest in het oog sprong de
roep om aandacht voor probleemjongeren en, daarop aansluitend, voor het
jongerenwerk. De lokale omroep Mercurius heeft gedurende deze week op tv ook
volop aandacht besteed aan veiligheid. Van het debat is eveneens een
televisieregistratie gemaakt.
In 2004 is door de gemeente Leeuwarden hard gewerkt aan het verbeteren van het
gebiedsgericht werken. Hiervoor is een aantal instrumenten ontwikkeld om de invloed
van bewoners op de leefbaarheid van hun wijk of dorp te vergroten. Daarbij is de
communicatie tussen de gemeente en de verschillende wijk- en dorpspanels van
groot belang. U kunt nu digitaal de wijkkaart bekijken, waarbij u direct ziet wat de
gemeente per wijk en dorp doet. Ook komt er een afsprakenregister met alle
afspraken tussen gemeente en burgers, waarbij nagegaan kan worden of die
afspraken worden nagekomen. De beeldkwaliteitsystematiek 'Schoon, Heel en Veilig'
wordt ingevoerd om burgers een stem te geven in de beoordeling van de (fysieke)
leefomgeving. Het belangrijkste instrument is het wijk- en dorpsprogramma. In het
wijkprogramma worden de voorgenomen werkzaamheden van de gemeente
gerelateerd aan de wensen en ideeën vanuit de wijk. Afspraken worden vastgelegd
over de besteding van panelbudgetten. Om de uitvoering van deze hulpmiddelen
beter te laten lopen is in 2004 de sector Beheer Openbare Ruimte veranderd in
sector Wijkzaken, de centrale plaats binnen de gemeentelijke.organisatie voor wijken
en dorpen. Ook het Wijkmanagement is hierbij ondergebracht.
Dienstverlening
Van paspoort tot parkeervergunning, van uitkering tot uittreksel, van
betalingsregeling tot bouwvergunning en van huwelijk tot huursubsidie.
Jaarlijks komen circa 81.000 inwoners naar de Stadshal van de gemeente voor
uiteenlopende producten en diensten. Daarvan komen iets meer dan 5000 mensen
voor het loket Stadsontwikkeling en zo'n 5500 mensen voor Sociale Zaken. Het
overgrote deel van de klanten komt voor producten van de afdelingen Burgerzaken
en Belastingen.
Ook op het algemene telefoonnummer van de gemeente (058 - 233 88 33) wordt de
gemeente benaderd voor de verschillende producten en diensten. Jaarlijks verwerkt
de telefooncentrale circa 187.000 telefoontjes Daarvan gaat het in ongeveer 50%
van de gevallen om vragen over de dienstverlening van de gemeente, de andere
helft betreft zakelijk verkeer. In 2004 gingen bijna 4300 meldingen over zaken in de
openbare ruimte die verholpen of verbeterd moesten worden. De gemeente ontvangt
400.000 poststukken, waarvan naar schatting 75% aan de dienstverlening is
gerelateerd (vergunningen, paspoorten, subsidieaanvragen, etc.).
Kortom: jaarlijks zijn er tienduizenden momenten waarop inwoners met de gemeente
in contact komen. Wat vinden inwoners van de gemeentelijke dienstverlening?
In 2004 voerden studenten van de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden een breed
klantenonderzoek uit. Hieruit bleek dat de dienstverlening van de gemeente
Leeuwarden door de klant over het algemeen positief gewaardeerd wordt. De
gemeente kreeg als rapportcijfer een 6,8.
Een zeer ruime meerderheid van de ondervraagden vindt de behandeling door de
medewerkers vriendelijk en begrijpt het aantal doorverwijzingen naar degene die hun
vraag moet beantwoorden (aan de balie of telefonisch). Over het algemeen wordt de
verstrekte informatie begrijpelijk gevonden. Veruit de meeste klanten, die telefonisch
informatie vroegen, hebben bereikt waarvoor zij contact zochten. De wacht- en
afhandelingstijden aan balie en telefoon worden door een ruime meerderheid als
acceptabel beoordeeld.
Bij de post en het e-mailverkeer liggen de verhoudingen anders. Daar heeft maar iets
meer dan de helft van de klanten datgene bereikt waarvoor contact is gezocht.
Gemiddeld is éénderde ontevreden. Van de klanten die een brief gestuurd hebben,
heeft een derde aangegeven pas na meer dan zes werkweken een 'inhoudelijk'
antwoord te hebben ontvangen. Van de e-mailers geldt dit voor één op de zes. Uit
aanvullende gegevens uit het interne postregistratiesysteem blijkt dat 60% van de
post beantwoord wordt binnen de wettelijke termijnen1.
Over de openingstijden van het Stadskantoor is ruim tweederde tevreden. De
bereikbaarheid van het Stadskantoor wordt door een ruime meerderheid (94%) als
goed beoordeeld.
In 2005 wordt het onderzoek herhaald.
Begin 2004 is de nieuwe website van de gemeente in gebruik genomen. De nieuwe
website is een portaal voor de stad en geen exclusieve site van de gemeente. Op de
website wordt een onderscheid gemaakt tussen 'stadsinformatie' en informatie over
de gemeente Leeuwarden. De website wordt dagelijks gemiddeld 600 keer bezocht.
Het aantal klantcontacten bij Burgerzaken in 2004 is vrijwel ongewijzigd ten opzichte
van 2003. In totaal zijn er 59.490 klanten door Burgerzaken geholpen. De
gemiddelde wachttijd bedroeg daarbij 7 minuten. Dit is ruim onder het nagestreefde
gemiddelde van 15 minuten. In 2003 bedroeg de gemiddelde wachttijd nog
9 minuten. Aan het loket waren klanten in 2004 gemiddeld 7 minuten kwijt, de
zogeheten transactietijd. In 2003 was dit nog 8 minuten.
Wijkgericht werken
Dienstverleningsonderzoek
Nieuwe Website
Burgerzaken
1 Hierin is niet opgenomen de post van Sociale Zaken, Bouwen en Wonen, Burgerzaken en Milieu. Uit gegevens van Bouwen
en Wonen blijkt dat daar 99,3% van de brieven binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld.
