Bijlagenboek Programmabegroting 2008
Bijlage B: Formulieren nieuw beleid ombuigingen
14
14
PROGRAMMABEGROTING 2008
VOORSTEL NIEUW BELEID N-08-01
Programma: Dienstverlening
Dienst: Algemene Zaken
Naam van het voorstel:
Gemeentelijk callcenter
Relatie met het collegeprogramma:
Dienstverlening is een belangrijk speerpunt in het collegeprogramma "Leeuwarden werkt!".
Te realiseren strategisch hoofddoel:
Goede publieke dienstverlening met een positieve bijdrage aan het maatschappelijk verkeer en
het uitvoeren van de gemeentelijke taken. (A)
Welke subdoelstellingen worden met het voorstel beoogd?
Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en diensten
We hebben één telefonische ingang gerealiseerd en zijn klaar voor aansluiting op 14+ 058.
Telefoontjes op het hoofdnummer worden conform de norm voor aansluiting op 14+ 058
opgenomen.
Bellers via het hoofdnummer krijgen in principe altijd contact met de gemeente.
Welke prestaties worden geleverd/ verbeterd wanneer het voorstel wordt
gehonoreerd?
Overleg voeren met omliggende gemeenten over 14+ 058;
telefonische klantvragen en processen in kaart brengen ihkv project callcenter;
callcenter inrichten;
Steekproef telefonische bereikbaarheid en uitvoering aanbevelingen.
Beleidsproduct: Call Center Productcode: PRO
560701
Wanneer worden de effecten
zichtbaar:
(aangeven met een X)
Budgettaire gevolgen
2008
2009
2010
2011
2012
2008
Budgetbeslag per jaar (x 1.000)
2009 2010 2011 2012
€-442
42
(4
4
44
<4
(4
44
*4
(4
(4
44
(4
(14
M
14
(4
(4
(4
I
I
i
I
I
4
4
4
4
I
4
4
Bijlagenboek Programmabegroting 2008
Bijlage B: Formulieren nieuw beleid ombuigingen
PROGRAMMABEGROTING 2008
VOORSTEL NIEUW BELEID N-08-01
Programma: Dienstverlening
Dienst: Algemene Zaken
Naam van het voorstel:
Gemeentelijk callcenter
Voor de ontwikkeling van de dienstverlening en in het bijzonder het Klant Contact Centrum
(KCC) heeft de Raad incidenteel 2 min. euro beschikbaar gesteld. Met een groot deel van deze
middelen wordt het telefonische kanaal van het KCC ingericht. Het project waarin dat gebeurt
loopt tot en met 2008. Vanaf 2009 bedragen de structurele kosten voor de exploitatie van dat
callcenter 442.000 en in 2009 is een incidenteel bedrag nodig van 129.000. Het is voor de
organisatie en aanzienlijke opgave om dit bedrag te vinden. Vanuit het project worden daar wel
goede mogelijkheden toe gezien, door de telefonische dienstverlening te bundelen in het KCC.
Dit kan onder meer doordat routinematige vragen niet meer in de backoffice beantwoord hoeven
te worden door de (duurdere) experts, er gestuurd kan worden op de kwaliteit van afhandeling
zodat er minder vaak gebeld wordt en in beeld gebracht kan worden waarover de klantvragen
gaan, zodat ze wellicht voorkomen kunnen worden.
De telefonische bereikbaarheid wordt verbeterd. Eind december 2008 heeft Leeuwarden een
callcenter. Alle sectoren zullen aangehaakt zijn op het callcenter. Zoveel mogelijk telefonische
klantcontacten worden direct afgehandeld. Er is één telefonische ingang. Medewerkers maken bij
de afhandeling van telefoontjes gebruik van een kennisbank. We zijn klaar voor aansluiting op
14+ 058.
43
