De vormgeving van informatie, advies en cliëntondersteuning, het loket,
dient te passen in deze door de overheid, ook de gemeentelijke, zelf
bevorderde marktomstandigheden. In een markt hoort een eigen profilering in
de eigen 'winkel' van de marktpartijen met ook de door hen zelf vormgegeven
informatie, advies en cliëntondersteuning over de eigen zorg- en
dienstverleningsproducten. De gemeente moet met dit gegeven rekening
houden
4. UITGANGSPUNTEN EN BASSISVOORWAARDEN
Voortvloeiend uit de opdracht van de raad om een aantal varianten te
beschrijven is er ook een aantal uitgangspunten en basisvoorwaarden te
benoemen. Deze uitgangspunten en basisvoorwaarden zullen moeten worden
meegenomen in de afweging die moet leiden tot het maken van een keuze voor
een loket.
onafhankelijkheid
keuzevrijheid en de zelfredzame burger
de niet of minder zelfredzame burger
informatie en advies functie ten opzichte van cliëntondersteuning
outreachende aanpak cliëntondersteuning
vraagtoeleiding en vraagafhandeling
afstemming AWBZ - Wmo
de verschijningsvorm(en) van een loket
ontwikkelingen binnen de gemeente en in de publieke dienstverlening
differentiatie in indicatie
bureaucratie te lijf
Onafhankelijkheid.
In de opdracht van de raad staat nadrukkelijk objectief en onafhankelijk.
Hieronder verstaan wij dat in het 'Wmo-loket' gewerkt wordt vanuit het
perspectief van de burger/cliënt zonder enig belang van aanbieders van zorg
en diensten noch van vaststellers van het recht op een voorziening.
Keuzevrijheid en de zelfredzame burg-er
Voor de rijksoverheid is het bieden van keuzes het uitgangspunt voor de
introductie van marktwerking op het terrein van de zorg en dienstverlening.
De overheid denkt met het bieden van keuzevrijheid beter tegemoet te komen
aan de verschillen in wensen van burgers.
Deze keuzevrijheid is voor de zelfredzame burger een uitkomst. Hij of zij
kan zelf bepalen op welke wijze zorg en dienstverlening wordt afgenomen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat deze zelfredzame burger over volledige,
juiste en objectieve informatie kan beschikken.
Dit is voor zorg en dienstverlening op dit moment nog maar in beperkte mate
het geval. Voor de Zorgverzekeringswet kan de burger bijvoorbeeld terecht
bij wwwkiesbeternlDergelijke geobjectiveerde en zo mogelijk ook door
ervaringsdeskundigen beoordeelde informatie over zorgproducten en daarmee
verwante dienstverlening faciliteert de zelfredzame burger bij het zoeken
naar passende hulp.
De overheid faciliteert de burger met het bieden van volledige, juiste en
objectieve informatie bij het vinden van de eigen weg in de markt van zorg
en dienstverlening. De dienstverlening aan de burger wordt met een
dergelijke facilitering niet langs één punt getrechterd' met alle gevaar
van opstopping en wachttijden, maar juist uitgebreid en verbeterd.
Een dergelijke facilitering is ook in het belang van de (zorg-) aanbieders
omdat hen zo naast het eigen (fysieke en digitale) winkelkanaal nog een
ander kanaal wordt geboden om de dienstverlening aan te bieden in
vergelijking met andere aanbieders concullega's' is een daarbij veel
gebruikte onderlinge aanduiding onder zorgaanbieders)
4
De minder/niet zelfredzame burger
Een aanmerkelijk deel van de burgers is niet (meer) in staat zelf volledig
de weg te vinden in het woud van wetten en regelingen. Dit zijn veelal
burgers met beperkingen, belemmerd in hun maatschappelijke participatie,
kwetsbare burgers. De schattingen gaan uit van zo'n 20 - 25 van de
bevolking en door de vergrijzing zal dit aantal in de toekomst toenemen.
Voor deze groep burgers kan niet volstaan worden met het openen van een
loket. Deze groep burgers dient pro-actief, outreachend cliëntondersteuning
worden geboden. Tijdens de vergadering van de commissie Welzijn van 26 juni
2007 verwoordde een vertegenwoordiger van een belangenorganisatie dit als
volgt: "Een deel van de burgers zal het loket niet opzoeken. Ouderen,
personen die niet of moeizaam mobiel zijn vanwege hun handicap, oudere
allochtonen (die afhaken vanwege communicatieproblemen) en niet te vergeten
een deel burgers dat ontmoedigd is door de formulieren- en regelterreur
Een andere manier van benaderen is geboden: huisbezoek. Met lef naar mensen
toe, aanbellen. Cliëntondersteuners of omtinkers starten steun niet na
eerste contact met loket, maar vormen zelf de start. Op grond van goede
signalering van situaties waarin steun heel erg nodig is"
Informatie en advies t.o.v. cliëntondersteuning
Bij het begrippenkader zijn deze functies gedefinieerd. Naast de
beschikbaarstelling van informatie op verschillende wijze voor de meer
zelfredzame burger en het bieden van de mogelijkheid van advies ligt de
nadruk vooral op het bieden van ondersteuning aan de niet of minder
zelfredzame burger. Daar ligt de kern van dit prestatieveld van de Wmo. Met
de aanduiding 'Wmo-loket' lijkt de opdracht aan de gemeente versmald tot de
inrichting van een fysiek loket. De vormgeving van cliëntondersteuning
vormt de kern van de opdracht naast het verstrekken van informatie advies
en het verzorgen van de toegang tot dienstverlening.
Outreachende aanpak
Bij cliëntondersteuning moet extra aandacht worden besteed aan die groepen
cliënten die niet uit zichzelf naar het loket of de voorziening toekomen.
Hier zal nog iets extra's voor moeten worden geregeld, in de vorm van
outreachend werken. Elke voorziening kan zijn eigen outreachende werk
verrichten. Het is ook denkbaar dat verschillende voorzieningen in een
voorzieningoverstijgend team, samenwerken zoals dat nu in bepaalde
situaties al gebeurt. De gemeente zal er in deze variant op moeten toezien
dat alle doelgroepen, ook de kleinere, worden bediend en niet enkel de van
oudsher bekende groepen binnen de cliëntondersteuning Dit geldt voor alle
varianten
Vraagtoeleiding en Vraagafhandeling
In de front office van het Wmo-loket kunnen eenvoudige informatie- en
adviesvragen en beperkte vraagverheldering afgehandeld worden. Meer
complexe informatie- en adviesvragen, vraagverheldering, ondersteuning en
de toegang tot individuele Wmo voorzieningen vindt plaats bij de mensen
thuis, in de back office of bij andere organisaties in de stad. Afhankelijk
van de vraag wordt een cliënt doorver-wezen naar een andere medewerker met
specifieke kennis en kunde van specifieke sectoren of terreinen.
Burgers kunnen zich met alle vragen richten tot het Wmo-loket. Via het
loket kan de toegang tot individuele Wmo voorzieningen en de begeleiding
naar zorg- en andere voorzieningen geboden.
Afstemming Wmo AWBZ
AWBZ organisaties nemen zelfstandig een besluit of zij zelf een loket/balie
wensen te behouden. De gemeente heeft geen invloed op die beslissing. Los
van het feit of zij bereid zijn de eigen ingangen op te heffen worden zij
gevraagd om informatie over hun eigen productaanbod aan het centrale loket
ter beschikking te stellen. Medewerkers van het loket kunnen daarmee
trachten voor de cliënt een integraal aanbod van AWBZ en Wmo te realiseren.
5
