Wat willen we bereiken? 2 Beleidsbegroting 2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8) Subdoelstellingen5 Goede publieke dienstverlening A Een vraaggericht, klantvriendelijk en transparant ingerichte dienstverlening (het proces); burgers, ondernemers en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening en worden minimaal belast. Indicatoren: Klanttevredenheid (rapportcijfer algemeen) Nul meting 6,8 2008 7,0 2009 7,0 2010 7,0 2011 7,5 subindicatoren: klanttevredenheid burgers (rapportcijfer) 6,8 7,0 7,0 7,0 7,5 ondernemerstevredenheid (rapportcijfer) 5,5 6,0 6,2 6,5 7,0 bezoekerstevredenheid (rapportcijfer) 7.0 7,0 7,0 7,0 7,5 Percentage klanten dat tevredenen is over service 82% 85% 85% 85% 85% (bejegening, gemak/logica/aansluiting bij de vraag) (balie en telefoon) Percentage klanten dat vertrouwen heeft in nakomen 71% 75% 80% 85% 95% afspraken (balie en telefoon) Hogere kwaliteit van het productaanbod B Inhoudelijk goede producten. 'Klant' krijgt waar hij/zij voor komt. Indicatoren: percentage (deels) gegronde bezwaren t.o.v. het totale aantal bezwaarschriften6 aantal klachten GBA-audit met goed gevolg doorlopen (2007 gehouden) 17%7 1578 15% 250 ja 15% 200 ja 15% 150 ja 15% 100 ja 5 Een nieuw voorstel voor de formulering van subdoelstellingen en indicatoren wordt in het najaar van 2008 voorgelegd aan de commissie bestuur middelen. 6 Percentage is gebaseerd op bezwaarschriften Awb, Sociale Zaken en Belastingen. 7 Percentage 2006, Awb, exclusief bezwaren belastingen, Sociale Zaken. 8 Cijfer 2006, 157 klachten over de hele gemeente. NB:op 450.000 klantcontacten in stadshal telefonische contacten via centrale nummer en publieksnummers (post en bijv. in de stad niet meegerekend) 121

Historisch Centrum Leeuwarden

Raadsverslagen van de gemeente Leeuwarden, 1865-2007 (Bijlagen) | 2007 | | pagina 84