Wat gaan we daarvoor doen?
2 Beleidsbegroting 2.1 Progremmspleni Progrsmms Dienstverlening (8)
De belangrijkste prestaties om het programma te realiseren.
Sub-
Prestaties Incidenteel 2008 2009 2010 2011 2012 doel
Ketensamenwerking zoeken met o.a. woningbouwcorporaties om
X
A
het burgers gemakkelijker te maken
'Jargonbrigade' inzetten om veelgebruikt jargon/moeilijke woorden
X
A
in klantcontact (brieven en formulieren) terug te dringen
Trainen medewerkers om klantcontact te professionaliseren
X x
A, B,
Kwaliteitsmonitorsysteem introduceren om klantcontact te
X
A
professionaliseren
Planning forecastingmethode ontwikkelen om klantcontact te
X
A
professionaliseren
Standaardrapportage managementinformatie publiekszaken
X
A
opzetten om beter te kunnen sturen
Mee realiseren Servicepunt bedrijven en Omgevingsvergunning
X
A
Hogere kwaliteit van het productaanbod
Realiseren basisregistraties personen, adressen en gebouwen om
x x X
A
goede service en efficiënte dienstverlening te kunnen garanderen
Invoeren BSN (Burger service nummer)
X
A
Invoeren RNI (Registratie niet ingezetenen)
X
A
Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en diensten (incl. belasting
'klant')
aantal webdiensten en 'Mijn Leeuwarden' uitbreiden met tenminste
X
A, C
10, waaronder het via internet aanvragen van de
omgevingsvergunning 15
overleg voeren met omliggende gemeenten over 14+ 058
X
C
telefonische klantvragen en processen in kaart brengen ihkv project
X
C
callcenter
callcenter inrichten
X
A, C
fysiek balie voor ondernemers inrichten
X
A, C
website opnieuw vormgeven ter verbetering van de
X
A, C
toegankelijkheid, ook voor ondernemers (eisen 'Drempels weg'
worden in aanbesteding meegenomen)
teksten digitaal loket kwalitatief verbeteren. Ze moeten ook
X
C
gebruikt worden als kennisbank door interne medewerkers
Klantcontact systeem invoeren
X
Marktconformisering van de prijs van producten en diensten
Onderzoek naar prijsdifferentiatie leges voor aanvragen via digitaal
X
A, D
loket, waarbij ook gekeken wordt naar mogelijkheid seizoensacties
Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij burgers
en ondernemers
Interne promotie KCC: "Kwartier maken KCC"
X
A
Promotie digitaal loket en webdiensten (melding doorgeven,
X
A, E
uittreksel aanvragen, verhuizing doorgeven, kapvergunning
aanvragen, afspraak maken voor aanvragen reisdocument of
rijbewijs)16
Afhankelijk van de beschikbare middelen nieuw beleid
126
2 Beleidsbegroting
2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8)
Prestaties Incidenteel
2008 2009 2010 2011
Sub-
2012 doel
Promotie 14+058 pubiieksnummer
X
A
Gemeentegids actualiseren, aanpassen aan nieuwe werkwijze
X
A
telefoniekanaal omgevingsvergunning gelijktrekken met
teksten digital loket
Promoten kwaliteitshandvest
X
A
Prestaties Structureel
Subdoel
Goede publieke dienstverlening
Benchmarken met andere gemeenten/klanttevredenheidsonderzoek en uitvoering aanbevelingen17
A
Samenwerken met ketenpartners (waar mogelijk burger of ondernemer als schakel uit de keten halen)
A
Uitvoering aanbevelingen ter verbetering van de afhandeling van brieven
A, C
Leveren producten en diensten door SMP en Burgerzaken
A
Management publiekszaken
A
Management programma dienstverlening
A
Hogere kwaliteit van het productaanbod
GBA kwaliteitszorg
A
Beveiligingsbeleid burgerzaken
Bescherming persoonsgegevens burgerzaken a
Onderzoek naar trouwlocaties in verband met dienstverlening a, B
Inhoudelijke scholing medewerkers a, B
Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en diensten (incl. belasting
klant')
Steekproef telefonische bereikbaarheid en uitvoering aanbevelingen a, C
Stimuleren klantcontact op afspraak a, C
Onderzoek e-mailbereikbaarheid en uitvoering aanbevelingen a, C
Intake en coördinatie meldingen over de woon- en leefomgeving en sociale overlast
Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij burgers en ondernemers
Uitvoering/handhaving kwaliteitshandvest a
Promotie (nieuwe) webdiensten a, C, E
Toelichting op de belangrijkste prestaties.
Goede publieke
dienstverlening
Dienstverlening Professionaliseren en stroomlijnen klantcontact in alle opzichten door de inzet op
het KlantContactCentrum, het uitbreiden van de webdiensten en verminderen van
administratieve lasten voor burgers en bedrijven.
Nieuw Beleid: Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en
Callcenter diensten.
(N-08-01) We hebben één telefonische ingang gerealiseerd en zijn klaar voor aansluiting op
14+ 058.
Telefoontjes op het hoofdnummer worden conform de norm voor aansluiting op
14+ 058 opgenomen.
17 In 2008 sluiten we aan op de familie van benchmarks die nu door de VNG wordt ingericht. Dat betekent dat
we mee gaan doen www.waarstaatjegemeente.nl, waarin watdoetjegemeente.nl en destaatvandegemeente.nl
in elkaar geschoven worden. De benchmarkpubliekszaken maakt daar een belangrijk onderdeel vanuit. In
algemene zin is de lijn van de VNG om meer te investeren in onderlinge benchmarks zodat het verticaal
toezicht kan afnemen.
127