Wat gaan we daarvoor doen? 2 Beleidsbegroting 2.1 Progremmspleni Progrsmms Dienstverlening (8) De belangrijkste prestaties om het programma te realiseren. Sub- Prestaties Incidenteel 2008 2009 2010 2011 2012 doel Ketensamenwerking zoeken met o.a. woningbouwcorporaties om X A het burgers gemakkelijker te maken 'Jargonbrigade' inzetten om veelgebruikt jargon/moeilijke woorden X A in klantcontact (brieven en formulieren) terug te dringen Trainen medewerkers om klantcontact te professionaliseren X x A, B, Kwaliteitsmonitorsysteem introduceren om klantcontact te X A professionaliseren Planning forecastingmethode ontwikkelen om klantcontact te X A professionaliseren Standaardrapportage managementinformatie publiekszaken X A opzetten om beter te kunnen sturen Mee realiseren Servicepunt bedrijven en Omgevingsvergunning X A Hogere kwaliteit van het productaanbod Realiseren basisregistraties personen, adressen en gebouwen om x x X A goede service en efficiënte dienstverlening te kunnen garanderen Invoeren BSN (Burger service nummer) X A Invoeren RNI (Registratie niet ingezetenen) X A Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en diensten (incl. belasting 'klant') aantal webdiensten en 'Mijn Leeuwarden' uitbreiden met tenminste X A, C 10, waaronder het via internet aanvragen van de omgevingsvergunning 15 overleg voeren met omliggende gemeenten over 14+ 058 X C telefonische klantvragen en processen in kaart brengen ihkv project X C callcenter callcenter inrichten X A, C fysiek balie voor ondernemers inrichten X A, C website opnieuw vormgeven ter verbetering van de X A, C toegankelijkheid, ook voor ondernemers (eisen 'Drempels weg' worden in aanbesteding meegenomen) teksten digitaal loket kwalitatief verbeteren. Ze moeten ook X C gebruikt worden als kennisbank door interne medewerkers Klantcontact systeem invoeren X Marktconformisering van de prijs van producten en diensten Onderzoek naar prijsdifferentiatie leges voor aanvragen via digitaal X A, D loket, waarbij ook gekeken wordt naar mogelijkheid seizoensacties Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij burgers en ondernemers Interne promotie KCC: "Kwartier maken KCC" X A Promotie digitaal loket en webdiensten (melding doorgeven, X A, E uittreksel aanvragen, verhuizing doorgeven, kapvergunning aanvragen, afspraak maken voor aanvragen reisdocument of rijbewijs)16 Afhankelijk van de beschikbare middelen nieuw beleid 126 2 Beleidsbegroting 2.1 Programmaplan: Programma Dienstverlening (8) Prestaties Incidenteel 2008 2009 2010 2011 Sub- 2012 doel Promotie 14+058 pubiieksnummer X A Gemeentegids actualiseren, aanpassen aan nieuwe werkwijze X A telefoniekanaal omgevingsvergunning gelijktrekken met teksten digital loket Promoten kwaliteitshandvest X A Prestaties Structureel Subdoel Goede publieke dienstverlening Benchmarken met andere gemeenten/klanttevredenheidsonderzoek en uitvoering aanbevelingen17 A Samenwerken met ketenpartners (waar mogelijk burger of ondernemer als schakel uit de keten halen) A Uitvoering aanbevelingen ter verbetering van de afhandeling van brieven A, C Leveren producten en diensten door SMP en Burgerzaken A Management publiekszaken A Management programma dienstverlening A Hogere kwaliteit van het productaanbod GBA kwaliteitszorg A Beveiligingsbeleid burgerzaken Bescherming persoonsgegevens burgerzaken a Onderzoek naar trouwlocaties in verband met dienstverlening a, B Inhoudelijke scholing medewerkers a, B Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en diensten (incl. belasting klant') Steekproef telefonische bereikbaarheid en uitvoering aanbevelingen a, C Stimuleren klantcontact op afspraak a, C Onderzoek e-mailbereikbaarheid en uitvoering aanbevelingen a, C Intake en coördinatie meldingen over de woon- en leefomgeving en sociale overlast Grotere bekendheid van de publieke dienstverlening bij burgers en ondernemers Uitvoering/handhaving kwaliteitshandvest a Promotie (nieuwe) webdiensten a, C, E Toelichting op de belangrijkste prestaties. Goede publieke dienstverlening Dienstverlening Professionaliseren en stroomlijnen klantcontact in alle opzichten door de inzet op het KlantContactCentrum, het uitbreiden van de webdiensten en verminderen van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Nieuw Beleid: Verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de producten en Callcenter diensten. (N-08-01) We hebben één telefonische ingang gerealiseerd en zijn klaar voor aansluiting op 14+ 058. Telefoontjes op het hoofdnummer worden conform de norm voor aansluiting op 14+ 058 opgenomen. 17 In 2008 sluiten we aan op de familie van benchmarks die nu door de VNG wordt ingericht. Dat betekent dat we mee gaan doen www.waarstaatjegemeente.nl, waarin watdoetjegemeente.nl en destaatvandegemeente.nl in elkaar geschoven worden. De benchmarkpubliekszaken maakt daar een belangrijk onderdeel vanuit. In algemene zin is de lijn van de VNG om meer te investeren in onderlinge benchmarks zodat het verticaal toezicht kan afnemen. 127

Historisch Centrum Leeuwarden

Raadsverslagen van de gemeente Leeuwarden, 1865-2007 (Bijlagen) | 2007 | | pagina 87