5.5.2 Het digitate loket
In het digitale tijdperk vinden steeds meer mensen hun informatie op Internet. Om een
klantenstroom aan het fysieke loket te voorkomen en om burgers de gelegenheid te geven om
vanuit huis informatie te zoeken, is een goed digitaal loket een 'must'. Rondom de
implementatie van de WMO is op de website van de gemeente inmiddels de nodige
informatie te vinden. Een goed digitaal loket biedt echter meer dan alleen informatie: in het
ideale geval kunnen burgers ook digitaal hun aanvraag indienen en de ingezette procedure
blijven volgen. Landelijke ontwikkelingen zoals de invoering van DigiD moeten dit in de
toekomst steeds meer mogelijk maken. De keuze voor een systeem waarmee het digitale loket
op Internet kan worden ingericht is cruciaal.
Een goed digitaal WMO-loket heeft de volgende kenmerken:
- Het systeem is zowel bruikbaar voor de loketmedewerkers als voor de klant.
- De klant staat centraal: het digitale loket is voor de klant eenvoudig, snel en duidelijk.
- De klant kan in het digitale loket ook zelf de beslissingsbomen voor indicaties doorlopen
zodat helder is hoe de indicatie tot stand komt. Dit zal overigens nog ontwikkeld moeten
worden.
Via het digitale loket is een brede sociale kaart beschikbaar.
- De klant kan in het digitale loket zelf het WMO-aanbod vergelijken op belangrijke
kenmerken.
Voorstel met betrekking tot de inrichting van een digitaal loket:
Ontwikkel het WMO-loket conform vorenstaande uitgangspunten en monitor frequent of
het loket aan de verwachtingen en eisen voldoet
5.5.3 Het telefonische loket
Het ligt voor de hand dat dezelfde vragen waarmee burgers bij het fysieke loket terecht
kunnen, ook telefonisch moeten kunnen worden gesteld. Het streven is erop gericht om
hetzelfde niveau van dienstverlening (voor zover mogelijk) ook telefonisch te leveren. Het is
niet klantvriendelijk om het fysieke loket te combineren met het telefonisch loket: de klant
aan de balie wordt niet snel geholpen omdat er telefoontjes tussendoor komen of de klant aan
de telefoon moet wachten omdat de medewerker bezig is met iemand aan de balie. Er wordt
daarom voorgesteld om in overleg met de Dienst telefonische spreekuren in te stellen.
Medewerkers in de backoffice houden dan elke dag een telefonisch spreekuur op vaste tijden.
Voorstellen met betrekking tot de inrichting van een telefonisch loket:
1. Het telefonische loket wordt bemenst door medewerkers van de backoffice
2. Stel voor het telefonische loket een spreekuur in op vaste tijden.
14
