Coiiectief verw*r Noordwest--Friestend
Aan de hand van het tevredenheidsonderzoek onder de reizigers blijkt
dat de grootste groep respondenten (80%) tevreden is over de informa-
tievoorziening en de spelregels. Een kleine groep respondenten geeft
aan hier niet tevreden over te zijn.
De informatie omtrent het Wmo-vervoer wordt volgens deze responden
ten niet toegestuurd. Ook vinden de respondenten dat de spelregels
aangepast moeten worden op de volgende aspecten:
uitbreiding van het aantal zones;
meenemen van een vriend/kennis (tegen Wmo-tarief);
minder ver omrijden om andere passagiers op te halen.
Kiachtenprofcetiure
De vervoerder ontvangt alle klachten en dient deze binnen vijf werkdagen
door te sturen naar de opdrachtgever. Wanneer de opdrachtgever een
klacht binnen krijgt dient deze de klacht binnen vijf werkdagen door te
sturen naar de vervoerder. Wanneer de vervoerder een mondelinge
klacht binnen krijgt dient deze op schrift te worden gesteld door de ver-
voeder. De vervoerder dient alle klachten binnen vijf werkdagen schrifte-
lijk af te doen.
Bij het verwerken van de klachten dient de opdrachtgever van elke klacht
een afschrift te ontvangen. Tevens dient de opdrachtgever maandelijks
een overzicht te ontvangen van de afgehandelde klachten en de wijze
waarop deze afgehandeld zijn.
Indien meer dan tien klachten per 1.000 ritten gegrond worden bevonden
binnen drie achtereenvolgende maanden, stelt de vervoerder binnen 30
dagen een plan van aanpak op om het aantal klachten te verminderen.
De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor de vervoerder. Mocht de ver
voerder binnen 30 dagen niet het aantal klachten reduceren dan is deze
een boete verschuldigd aan de opdrachtgever van €45,- per gegronde
klacht.
Uit de interviews met de vervoerder blijkt dat de vervoerder nauwelijks
klachten ontvangt van clienten. De opdrachtgever heeft het vermoeden
dat deze er wel zijn maar heeft dit niet inzichtelijk. De casemanagers ge-
ven aan dat er wel degelijk klachten binnen komen bij de casemanagers
en de WMO-Koepel.
Het is onduidelijk wat met deze klachten gebeurd. De casemanagers ge-
ven aan dat zij dit naar de vervoerder zenden.
