HP
HMMB
I I
I
I
i
Coliectief vervoer Noordwest-Friestand
De vervoerder geeft echter aan in het interview (december 2007) geen
klachten te ontvangen of in die mate klachten ontvangt waar hij geen ac-
ties op kan verrichten door gebrekkige informatie. De WMO-Koepel
wenst om de klachtenafhandeling uit te laten voeren door een externe
partij of de opdrachtgever verantwoordelijk te stellen voor de klachtenaf
handeling.
Een reden hiervoor is onder andere dat de gebruikers over het algemeen
terughoudend zijn met het indien van klachten bij de vervoerder. Dit van-
wege het 'directe contact' met deze partij.
In het bestek is een heldere klachtenprocedure opgenomen. Wanneer
deze procedure uitgevoerd wordt krijgt zowel de vervoerder als de op
drachtgever voldoende inzicht in de verbeterpunten van het systeem. Uit
de praktijk blijkt echter dat de huidige procedure niet bij alle clienten be-
kend is. Dit zorgt ervoor dat verschillende organisaties de klachten bin-
nen krijgen of dat klachten mogelijk niet gemeld worden. Een gevolg
hiervan is dat het erg moeilijk is om klachten inzichtelijk te maken en ver-
volgens hierop te sturen.
Bovenstaande constateringen komen overeen met de uitkomsten uit de
enquete. Uit de enquete blijkt dat een groot deel van de clienten niet te-
vreden zijn over onder andere de informatievoorziening. Dit blijkt uit de
grote groep clienten die niet weet waar ze een klacht kunnen indienen. In
onderstaand figuur is weergegeven in welke mate de respondenten te-
vreden zijn over de klachtenprocedure.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hoe tevreden bent u over de
snelheid van het
beantwoorden van uw klacht?
Hoe tevreden bent u over de
acties die zijn ondemomen
n.a.v. uw klacht?
Hoe tevreden bent u over de
klachtenprocedure?
EEzeer ontevreden Eontevreden Gneutraal II tevreden Mzeer tevreden i
i1i1111
Grafiek 2.3.7
Tevredenheid klachtenafhandeling respondenten
