Colieclief varvoer Noordwest- Frieswnd
Ongeveer 6% (21 van de 350) van de respondenten heeft wel eens een
klacht ingediend. Uit de grafiek blijkt dat van de groep respondenten die
een klacht in heeft gediend, bijna 30% ontevreden is over de snelheid
waarmee een klacht beantwoord wordt. Ten opzichte van de ondemo-
men acties naar aanleiding van een klacht, geeft ruim 40% van de res
pondenten aan hier ontevreden over te zijn. Over de klachtenprocedure
is slechts 32% van de respondenten tevreden. Respondenten geven aan
dat de ingediende klachten niet altijd behandeld worden.
Bij de klachten die wel in behandeling worden genomen duurt het te lang
voordat de klant een reactie krijgt. Een verbetering van de klachtenpro
cedure en de bekendmaking hiervan heeft de hoogste prioriteit.
Een goede klachtenprocedure kan zorgdragen voor een beter inzicht in
de uitvoering van het vervoersysteem. Op basis hiervan kan de vervoer-
der in samenwerking met de opdrachtgever het vervoer waar nodig ver-
beteren en optimaliseren.
2.3,8 Overige opmerkingen
Bij het telefonisch afnemen van de enquete is de mogelijkheid geboden
om eventuele opmerkingen te vermelden. Hieronder zijn de meest voor-
komende opmerkingen opgesomd:
het Wmo-vervoer is een prima systeem;
stiptheid van het vervoer moet worden verbeterd;
- de klachtenprocedure moet opgehelderd worden.
2.4 Organisatie
Op basis van deskresearch en interviews is inzicht verkregen in de lagen
waaruit de organisatie is opgebouwd. De organisatie bestaat uit verschil-
lende partijen die elk een eigen rol hebben binnen het geheel van het
Wmo-systeem. In deze paragraaf wordt een beschrijving gegeven van de
organisatie en het functioneren hiervan.
In figuur 2.4 is de organisatiestructuur weergegeven.
