BIJLAGE BIJ DNA LEEUWARDERADEEL 20140514 Servicenormen gemeente Leeuwarden De servicenormen die wij garanderen: 1Wij staan mensen deskundig, correct en vriendelijk te woord. 2. De productinformatie op onze website is correct en actueel. 3. Na aanmelding bij de centrale balie worden mensen binnen 20 minuten geholpen. De huidige gemiddelde wachttijd ligt op 5,5 minuut. 4. Bij een afspraak bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. 5. Voor privacygevoelige gesprekken is een aparte ruimte beschikbaar. 6. Mensen die bellen, hebben uiterlijk binnen 5 minuten iemand aan de lijn. Dat garanderen wij. Ons streven is echter een stuk ambitieuzer: 80 procent van de telefoontjes moet binnen 20 seconden opgenomen zijn en een beller mag daarna maximaal 2 keer doorverwezen worden voor hij goed geholpen kan worden. 7. Mensen die e-mailen, krijgen binnen 5 dagen bericht over de afhandeling. 8. Mensen die een klacht hebben ingediend, bellen wij binnen 5 werkdagen terug, indien wij beschikken over een telefoonnummer waarop de klager overdag bereikbaar is. 9. Mensen krijgen bericht als de afhandeling van een klacht langer duurt dan 5 werkdagen. Vervolgens handelen wij de klacht binnen maximaal 10 weken af. Daarbij berichten wij na afloop over de wijze van afhandeling. 10. Mensen krijgen binnen 5 werkdagen bericht over de afhandeling van meldingen van problemen in de woonomgeving, tenzij de melding voortijdig is opgelost. Klachten Wanneer wij de gegarandeerde dienstverlening niet leveren, hebben mensen recht op compensatie. Dat kunnen mondelinge of schrifteiijke excuses zijn, een kop koffie, maar ook bijvoorbeeld een vergoeding van parkeergeld of reiskosten. Klachten over het niet nakomen van onze beloftes leggen wij voor aan een klachtenfunctionaris. Die zorgt voor verdere afhandeling. Elke keer dat wij onze servicenormen niet halen, registreren we dat, zodat we erover kunnen rapporteren maar er vooral van kunnen leren! Voor Leeuwarderadeel zou kunnen gelden: Beschouw het als een uitdaging om dezelfde normen te hanteren, of kunnen we het zelfs beter? Het is in ieder geval onderwerp van gesprek de komende periode. Wij hebben onze eigen kernwaarden vastgesteld en daarmee kunnen we de normen van Leeuwarden proberen te halen. Voorde volledigheid, onze kernwaarden zijn: Klantgericht, Integer, Proactief, Professioneel en Samenwerken.

Historisch Centrum Leeuwarden

Notulen van de gemeenteraad van Leeuwarderadeel | 2014 | | pagina 78