BIJLAGE BIJ DNA LEEUWARDERADEEL 20140514
Servicenormen gemeente Leeuwarden
De servicenormen die wij garanderen:
1Wij staan mensen deskundig, correct en vriendelijk te woord.
2. De productinformatie op onze website is correct en actueel.
3. Na aanmelding bij de centrale balie worden mensen binnen 20 minuten geholpen. De
huidige gemiddelde wachttijd ligt op 5,5 minuut.
4. Bij een afspraak bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
5. Voor privacygevoelige gesprekken is een aparte ruimte beschikbaar.
6. Mensen die bellen, hebben uiterlijk binnen 5 minuten iemand aan de lijn. Dat
garanderen wij. Ons streven is echter een stuk ambitieuzer: 80 procent van de
telefoontjes moet binnen 20 seconden opgenomen zijn en een beller mag daarna
maximaal 2 keer doorverwezen worden voor hij goed geholpen kan worden.
7. Mensen die e-mailen, krijgen binnen 5 dagen bericht over de afhandeling.
8. Mensen die een klacht hebben ingediend, bellen wij binnen 5 werkdagen terug, indien
wij beschikken over een telefoonnummer waarop de klager overdag bereikbaar is.
9. Mensen krijgen bericht als de afhandeling van een klacht langer duurt dan 5
werkdagen. Vervolgens handelen wij de klacht binnen maximaal 10 weken af. Daarbij
berichten wij na afloop over de wijze van afhandeling.
10. Mensen krijgen binnen 5 werkdagen bericht over de afhandeling van meldingen van
problemen in de woonomgeving, tenzij de melding voortijdig is opgelost.
Klachten
Wanneer wij de gegarandeerde dienstverlening niet leveren, hebben mensen recht op
compensatie. Dat kunnen mondelinge of schrifteiijke excuses zijn, een kop koffie, maar ook
bijvoorbeeld een vergoeding van parkeergeld of reiskosten. Klachten over het niet nakomen van
onze beloftes leggen wij voor aan een klachtenfunctionaris. Die zorgt voor verdere afhandeling.
Elke keer dat wij onze servicenormen niet halen, registreren we dat, zodat we erover kunnen
rapporteren maar er vooral van kunnen leren!
Voor Leeuwarderadeel zou kunnen gelden:
Beschouw het als een uitdaging om dezelfde normen te hanteren, of kunnen we het
zelfs beter? Het is in ieder geval onderwerp van gesprek de komende periode. Wij
hebben onze eigen kernwaarden vastgesteld en daarmee kunnen we de normen van
Leeuwarden proberen te halen.
Voorde volledigheid, onze kernwaarden zijn: Klantgericht, Integer, Proactief,
Professioneel en Samenwerken.