Blad 30
in 2004 wordt 50% van alle daarvoor in aanmerking komende producten op afspraak
verstrekt
de 'wachtkwaliteit' in de Stadshal wordt verbeterd
de professionaliteit van de baliemedewerkers wordt verhoogd
in 2004 worden 75% van de aanvragen, meldingen en verzoeken rechtstreeks aan de
balie afgehandeld
de openingstijden van het fysieke loket worden beter afgestemd op de behoefte
van de klant
Doelen t.a.v. het telefonische loket:
er wordt maximaal 1 keer doorverbonden
vanaf 2003 wordt voldaan aan de gemeentelijke norm voor telefonische
bereikbaarheid
(zie bijlage)
in 2005 worden 7 5% van de binnenkomende telefonische aanvragen, meldingen en
verzoeken rechtstreeks afgehandeld
vanaf 2004 wordt de mogelijkheid geboden om via de telefoon afspraken te plannen
voor het verstrekken van informatie of adviezen, het aanvragen of afhalen van
producten, e.d.
de openingstijden van het telefonische loket worden beter afgestemd op de
behoefte van de klant
de professionaliteit van de telefonisten wordt verhoogd
Doelen t.a.v. het digitale loket:
de website is 24 uur per dag beschikbaar
de website is toegankelijk voor alle burgers
de bereikbaarheid van de website is afgestemd op de onderkant van de markt
(dwz95%
in 2003 staan alle gemeentelijke producten op de website, voorzien van actuele,
volledige en toegankelijke informatie
in 2003 kunnen alle gemeentelijke producten digitaal worden aangevraagd
vanaf 2004 wordt de mogelijkheid geboden om via de website afspraken te plannen
voor het verstrekken van informatie of adviezen, het aanvragen of afhalen van
producten, e.d.
in 2005 wordt 50% van de gemeentelijke producten digitaal aangevraagd
in 2005 kunnen alle producten die niet een unieke identificatie vereisen
digitaal worden afgehandeld*
(voorbeelden: aanvraag uittreksel GBA, aanmelding hondenbelasting, e.d.)
in 2005 wordt de mogelijkheid geboden om afgenomen producten via de website te
betalen
vanaf 2005 wordt de mogelijkheid geboden om de (voortgangsstatus van
aangevraagde producten te raadplegen
in 2004 wordt een digitaal klachten- en meldingenloket geopend
in 2005 is 90% van de burgers bekend met de mogelijkheden van de gemeentelijke
website
in 2005 verloopt 75% van de primaire klantcontacten via de website
Doelen t.a.v. het post-loket:
vanaf 2004 wordt voor ieder binnengekomen poststuk, e-mailbericht of
elektronisch formulier dat wordt geregistreerd binnen één werkdag een
schriftelijke ontvangstbevestiging verstuurd, tenzij de afhandeling binnen 2
werkdagen plaatsvindt
schriftelijke klachten en bezwaren worden uiterlijk binnen 6 weken afgehandeld
(tenzij wettelijke regelingen andere termijnen voorschrijven)
overige poststukken worden uiterlijk binnen 8 weken afgehandeld
de rest van de producten volgt zodra een adequate oplossing wordt geboden voor de huidige
identificatie- en beveiligingsproblematiek (zie wwwpkioverheid.nl
Blad 31
Wat doen we daarvoor?
De belangrijkste activiteiten om het programma te realiseren
Voor de komende jaren staat een flink aantal activiteiten en projecten op
stapel die betrekking hebben op het verbeteren van de publieke
dienstverlening. Enkele belangrijke hiervan zijn:
het verder ontwikkelen van een integraal gemeentelijk
dienstverleningsconcept
het verder uitbouwen van de elektronische dienstverlening o.b.v. een
generiek informatie-/kennissysteem
het structureel promoten van de gemeentelijke dienstverlening en in het
bijzonder het gebruik van de gemeentelijke website
de verdere verankering en uitbouw van het Service Meldpunt;
het (organisatorisch en procesmatig) integreren van de alle
gemeentelijke front-office activiteiten;
het (verder) ontwikkelen van diverse vraaggestuurde loketten (o.a.
Bedrijvenloketloket Bouwen, Wonen en Leefomgeving)
het ontwikkelen en implementeren van een gemeentelijk callcenter;
het verder verbeteren en monitoren van de telefonische bereikbaarheid;
het ontwikkelen en implementeren van een model voor systematisch
klantonderzoek.
De genoemde activiteiten worden bekostigd uit de reguliere middelen.
Wat mag het kosten?
Het programma omvat de volgende beleidsproducten
persoonsinformatie;
identificerende documenten;
advisering derden naturalisatie naamwijziging e.d.;
burgerlijke stand.
bedragen x 1000
Nieuw Beleid
2002
2003
2004
2005
2006
-
Ombuigingen
2002
2003
2004
2005
2006
-
bedragen x 1000
Baten en Lasten totale programma
Rekening
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Lasten
1.952
2.218
2.041
2.036
2.036
2.035
Baten
1.199
1.195
1.249
1.249
1.249
1.249
Saldo
-753
-1023
-792
-787
-787
-786
SIOF
Totaal
2000
2001
2002
2003
2004
2005-
2010
Nieuw
