KLANTGERICHTHEID VAN DE GEMEENTELIJKE ORGANISATIE
11.1 Inleiding
Op het gebied van klantgerichtheid van de gemeentelijke organisatie heeft de gemeente
Leeuwarden geen strategische doelen in het MOP geformuleerd. Wel is er een algeme
ner strategisch doel geformuleerd: Het realiseren van een transparante slagvaardige ge
meentelijke organisatie, die in staat is adequaat en snel in te springen op ontwikkelingen
in de omgeving en die herkenbaar is voor burgers en bedrijven.
De gemeente houdt echter wel gegevens over de mate van klantgerichtheid bij. Het be
treft gegevens over klachtenafhandeling, maar ook over de perceptie van inwoners om
trent de mate van invloed van de bevolking op gemeentelijk beleid en gemeentelijke
plannen.
De volgende grafieken zijn in dit hoofdstuk opgenomen:
Klachtenmelding bij de gemeente (in%);
Reden niet melden klacht (in%);
Resultaat melding klacht (in%);
Tevredenheid over afhandeling (in%);
Kunt u invloed uitoefenen op gemeentelijk beleid?;
Overlegt de gemeente voldoende met de bevolking over haar plannen?
11.2 Klachtenafhandeling
100%
Uit de grafiek blijkt dat bijna een toenemend percentage van de bevolking klachten
heeft gemeld. Het percentage inwoners dat klachten meldt, bedraagt zowel in 1997 als
in 1999 21% en in 2001: 24%. Mogelijk is een deel van de toename van de klachten toe
te schrijven aan de bestuurscrisis (vertrek burgemeester, WOZ) eind 2001. Alhoewel het
feitelijk niet is aan te tonen, is het wel aannemelijk dat dit bij veel respondenten een rol
heeft gespeeld en dat dit heeft geleid tot een slechtere beoordeling van de gemeentelijke
dienstverlening in het algemeen. De stijging van het aantal 'klagers' kan ook deels wor
den toegeschreven aan het verschijnsel van de mondige burger die hogere eisen stelt aan
de overheid en die meer dan voorheen bereid is om dat te vertalen in klachten. Verder
zijn nog tal van andere redenen denkbaar, zoals de mogelijkheid van een verminderde
dienstverlening van de gemeente of juist het effect van het promoten van klachtenmel
ding.
11.
94
11.1 Klachtenmelding bij de gemeente (in
90%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
jaar
Percentage inwoners dat een klacht heeft gemeld. Percentage inwoners dat geen klacht heeft gemeld
95
