Voor het niet melden van klachten geven inwoners een drietal redenen aan. In 1997
vond 28% van de klagers de klacht niet belangrijk genoeg. 21% gaf aan dat melden toch
met helpt en 10% wist niet waar de klacht te melden. 42% gaf in 1997 onder reden niet
melden klacht aan, dat men geen klacht had. In 1999 is het percentage dat geen klacht
meldt (omdat het geen klachten heeft) toegenomen. 68% van de mensen die in dat jaar
geen klacht aangaven deden niet omdat ze geen klachten hadden. Nog maar 6% weet
niet waar klachten te melden, 12% is dan van mening: 'Het helpt toch niet' en 14%
vindt de klacht niet belangrijk genoeg. In 2001 treffen we een situatie aan die tussen die
van 1997 en 1999 in zit.
100
90
80
70
- 60
De gemeente houdt ook de resultaten van de klachtenafhandeling bij. Eenderde van de
klagers geeft in 1997 aan na de klachtaanmelding niets meer van de gemeente te hebben
vernomen. Dit percentage daalde in 1999 tot 29%. In 1997 is in totaal (op een totaal van
100%) in 30% van de gegeven antwoorden het probleem binnen een maand opgelost, in
1999 is dit 34%, in 2002 wordt ernaar gestreefd dit naar 54% te brengen. In 2001 is
echter volgens opgave van de burgers maar 11% van de klachten binnen een week op
gelost en 10% binnen een maand, 36% van de klachten melders geeft aan niets meer te
hebben vernomen.
Dit is kwalijk. Iedere klager heeft immers recht op een reactie van de gemeente, ook al
gaat het om een 'oneigenlijke' klacht. Een verklaring voor deze slechte score zou kunnen
liggen in de wijze waarop de klacht is gemeld. Dit kon via diverse kanalen zoals per
telefoon, per brief, per e-mail, mondeling, via Internet of anders. Indien men bijvoor
beeld een klacht mondeling heeft gemeld, dan bestaat er altijd een gerede kans op inter
pretatieverschillen. Wat door de één wordt bedoeld als een klacht, kan door de ander
wel worden opgevat als een eenvoudige melding. In dat geval zal terugkoppeling naar
de melder (klager) minder snel plaatsvinden dan wanneer er sprake is van een formele
klacht.
11.2 Reden niet meiden klacht (in
pf11 klachten g weet niet waar klachten te melden
helpt toch met g klacht was niet belangrijk genoeg
96
11.3 Resultaat melding klacht (in
r so
c
i. 40
30
20
10
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
jaar
I probl. binnen week opgelost [3 probl. binnen maand opgelost bericht over klachtbeh.
heb niets meer vernomen probleem zeif opgelost anders
97
