'997 1993 l"9 2000 2001 2002 2003 2004 2005
De tevredenheid over de gemeentelijke klachtenafhandeling is na 1999 fors gedaald. In
2001 is nog maar 20% tevreden over de afhandeling tegen 30% in 1997. Daarnaast is
nog eens bijna een kwart van de melders min of meer tevreden over de afhandeling. De
gemeente Leeuwarden streeft ernaar dat in 2002 de helft van de inwoners die een klacht
meldt over de afhandeling hiervan tevreden is. De bruikbaarheid van dit gegeven is ove
rigens beperkt, omdat geen voldoende onderscheid te maken valt tussen de afhandeling
van een melding of de oplossing van een probleem Een klachtafhandeling kan worden
afgerond, zonder dat het achterliggend probleem is opgelost. Een voorbeeld is als een
burger klaagt over de plaats van een lantaarnpaal in de straat. Stel dat dit vanwege een
geldige reden niet kan worden veranderd. In dat geval heeft de burger er recht op dat hij
binnen een bepaalde termijn een gemotiveerd antwoord krijgt waarom de lantaarnpaal
niet kan worden verplaatst. Daarmee is dan de klachtafhandeling voltooid, maar de kans
is groot dat de burger in de enquête zal aangeven dat zijn klacht nog steeds niet is op
gelost, want de lantaarnpaal staat immers nog steeds op dezelfde plaats.
Tenslotte, het valt op dat bij het bestuderen van het bronmateriaal met betrekking tot het
soort klachten dat er veel 'oneigenlijke' klachten bij zitten die niet betrekking hebben op
zaken die tot de verantwoordelijkheid van de gemeentelijke organisatie gerekend wor
den. Daardoor ontstaat een vertekend beeld, zowel in kwantitatieve als in kwalitatieve
zin. Wel kan hieruit de conclusie getrokken worden dat het voor veel inwoners kenne
lijk onduidelijk is wat wel en niet tot de verantwoordelijkheid en het werkveld van de
gemeente behoort en waar men met welke klacht terecht kan. Dat is in ieder geval een
punt om de nodige aandacht aan te besteden.
'0 I
I
I
O
'0
o
11.3 Invloed bevolking
1
Inwoners vinden hun invloed op gemeentelijk beleid en voorgenomen plannen onvol
doende. De rapportcijfers van 2001 zijn weer terug op het nivaeu van 1997. Mogelijk is
de bestuurscrisis hierop van invloed geweest. De gemeente wil in 2002 in ieder geval
een voldoende oordeel krijgen over de mate van overleg met de bevolking. Voor wat
betreft de invloed van burgers op gemeentelijk beleid streeft de gemeente naar een rap
portcijfer van 5,5 in 2002.
Om het overleg met bewoners te verbeteren en de invloed van burgers op het gemeente
lijk beleid te v ergroten zijn een aantal veranderingen doorgevoerd. In het kader van de
in 1997 gestarte wijkaanpak zijn in 2000 een zestiental wijkpanels opgericht. Deze
breed samengestelde bewonersgroepen zijn het officiële aanspreekpunt voor de ge
meente. Zij denken mee en oefenen invloed uit op het beleid en de producten die de
gemeente (en andere organisaties) in de wijk leveren. De wijkpanels hebben bovendien
een eigen wijkbudget; daaruit kunnen ze maatregelen financieren die de leefbaarheid in
de wijk ten goede komen.
11.4 Tevredenheid over afhandeling (in
I I I
jaar
100
30
-0 j
- o0 j
l 50
c.
5. 40 j
,o|
-° j
98
6.5
6
5.5
4.5
4
g Kunt u invloed uitoefenen op gemeentelijk beleid?
[3 Norm
Overlegt gemeente voldoende met de bevolking over haar plannen
g Norm
11.5 Invloed bevolking
97 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
99
